更专 更强 更细

 

　　更专 更强 更细——江苏邮政“四化”转型升级之路解析

　　“我们通常这样向客户介绍机票航意险：您预订的机票总价为1980元，如需要购买保险，另加20元。但如果换一种话术：您预订的机票总价为2000元，其中机票价1800元，燃油基建费180元，保险20元。客户是不是更容易接受呢?”

　　这是日前举行的江苏邮政商旅业务培训班的一个片段。类似这样的专业营销技能培训，江苏省邮政公司今年已经举办了近百场，这也是该公司探索转型升级中的关键一招。

　　江苏省公司在2012年下半年，提出了以“经营专业化、机制市场化、管理精细化和发展常态化”为主要目标的“四化”转型升级构想，力图通过改变粗放的增长和管理方式，努力做到发展速度、效益质量和可持续发展能力等都快人一拍、胜人一筹。这一构想现已初显成效，今年1~5月，江苏邮政业务收入同比增长7.3%，总规模列全国邮政第一;邮务类业务收入占总收入比例为47%，同比增加2%;代理金融收入规模全国邮政第一;专业收入和大客户收入占比持续提升。

　　打造精干队伍 经营日益专业化

　　“在当前的转型发展阶段，员工的营销理念以及跨专业技能等都急需更新，培训刻不容缓。”据江苏省公司人力资源部经理张小东介绍，该公司近年来重点推进“专职营销队伍重组、营销队伍素质提升、营销团队选优、营销案例复制”四大工程，全面构建“以大客户中心综合营销为主导，专业局专业营销为主体，网点营销为基础，适度错位、高度互补”的新型营销体系。

　　截至5月底，江苏省公司已配备邮务类专职营销人员2310人、金融专职保险理财经理1770人，总人数占从业人员比重超过10%;成立跨专业BIU团队70个、邮务类BIU团队974个、保险理财营销团队301个，金融专职理财经理业绩贡献率超过40%。“我们针对不同层级营销人员的需求，通过常规培训、实战演练、技能比赛等，达到培育选拔营销精英、提升团队素质的目的。”张小东说。

　　同时，江苏省公司通过自主开发的“营销案例库”系统，动态收集优秀营销案例和客户开发案例，在全省快速复制推广;不定期精选优秀案例，结合培训活动组织演讲。这种智力共享有效提升了营销成功率和业绩。

　　“素质精良、业绩突出的营销精英队伍渐渐成为市场经营的主体，通过为客户提供整体解决方案、提升客户价值并获得客户认同来获得利润，专业化经营基础更加坚实。”江苏省公司市场经营部经理唐俊芳说，“专业的人做专业的事，使原先主要依赖全员营销的业务发展方式得以逐渐改变。”

　　激发内生动力 机制日益市场化

　　“您好!王先生!这里是江苏邮政11185客服中心。您的爱车保险将于6月10日到期。现江苏邮政正面向‘自邮一族’会员开展车险特惠套餐活动，除享受优惠价格外，还有礼品赠送……”

　　今年3月，江苏邮政11185客服中心启动代办车险运营支撑工作，这也是该中心探索由呼入型呼叫中心向呼出型呼叫中心转型的又一尝试。2012年初，中心从“幕后”走到“台前”，成为省公司层面的四个经营实体之一，2012年，中心实现业务收入410万元。

　　“在支撑各项邮政业务服务的同时，下一步我们还将继续拓展外部市场。稳步做大航空机票全国支撑中心业务规模，提升全国订房中心支撑能力;持续做好中邮保险江苏分中心各类外呼业务，探索推进电话营销车险业务……”面对转型，省电子商务局副局长华飞信心十足。

　　市场化机制有利于激发每位员工的活力和创新能力。为此，江苏省公司深入推进经营单位实体化运作机制，目前省公司层面有数据咨询服务中心、省电子商务公司、省邮政创意研发中心和11185客服中心四个实体单位，地市局层面则全面推进邮务类专业局的实体化运作。在损益核算的基础上，省公司出台实体单位经营管理办法，强化利润和贡献为导向的评价激励体系。今年1~5月，仅省、市两级数据咨询服务中心就为业内外客户提供数据服务方案263个，实现收入3500万元。

　　金融、函件等专业则全面推行专业化经营考核机制。即省公司对省专业、地市局对本地区专业均实施KPI指标体系的科学评估与考核，指标设置突出有效收入、发展速度和专业贡献，专业垂直管控力和整体执行力都得到了提升，专业发展更加健康并更符合顶层战略意图。

　　“我们的目标是，邮务类专业自营收入要达到本专业总收入的70%以上，使专业局真正转型为‘现业局’。”唐俊芳说。

　　为鼓励和推动产品创新成果迅速转化为现实生产力，江苏省公司还出台《业务创新孵化机制管理办法》，2012年全省申报创新孵化项目10个，创新项目达118个，有力推进了函件等传统业务产品的创新。如利用APP技术开发手机DIY贺卡，利用二维码开发语音留言贺卡，与游戏公司合作开发“三国杀”、“英雄联盟”等网游贺卡，有效拉动了日常贺卡的发展。

　　借力信息技术 管理日益精细化

　　“4月末全省用户欠费总额同比下降7.32%，环比下降15.58%，一年以上欠费占0.04%。对一个月以上欠费占比超过40%的六个单位的负责人，各考核当月绩效500元……”

　　这是江苏省公司计划财务部4月份开出的欠费“罚单”。

　　客户欠费和产品库存是影响企业运营质量和效益的关键指标之一。但是，这项指标也不是简单得越小越好。为此，江苏省公司自行开发了一套欠费管理系统，通过信息化手段，对不同专业、不同规模、不同地域的市县局设计了不同的欠费、库存“底线”。

　　“通过该系统可对集邮品库存进行分类管理，可动态调整不同季节分销商品的存款和欠费指标，可单列节点型项目的库存，还可设置预警指标以及自动预警功能，管理更加精细，也更符合市场发展规律。”唐俊芳说。类似应用于邮政经营发展的信息系统近年来在江苏不在少数，如营销积分管理系统、客户分层管理系统、“苏邮商务会员”管理系统等。

　　特别是该公司开发的“商务数据管理信息系统”和“数据库营销应用管理系统”，在精细化管理邮政业务数据、全力推进各专业以及跨专业的数据库营销活动中发挥了重要作用。2012年，江苏省公司累计整合业务数据4500多万条，成功开展流失读者补续订、新邮预订户定向开发、外出务工人员储蓄等专项数据库营销活动近千次，全年实现数据库营销收入2.72亿元，目前的商函增量收入部分的70%是通过数据方案驱动实现。

　　将经营专业化、机制市场化建立在信息系统强力支撑的基础上，并通过标准化、制度化的环节管控，既能确保对市场、客户需求做出迅速、有效反应，又可将内部管理成本降到最低，这就是江苏省公司始终坚持的精细化管理理念和方式。

　　突出项目驱动 发展日益常态化

　　今年“六一”，江苏各地的留守儿童深切感受到了“绿色爱心”——江苏邮政以“5·12”母亲节邮票发行为契机，与省妇联合作开展了“让心不再留守，让爱传递温情”公益活动，量身打造的“四季平安”礼盒内含爱心明信片、关爱保险卡、安全读本等，得到各界爱心企业和个人的认可，截至6月10日，全省认购数已达2.5万盒。

　　邮务类业务累加效应小，做得再好次年都得从零开始，所以项目显得尤为重要。为此，江苏省公司不断加大总部市场和行业客户开发力度，以项目为驱动，通过核心产品引领，综合运用内外部多项资源，促进了邮政业务的常态化发展。如“祝福寄语十八大”活动专题邮册销售43万册;与省电力共推的“福农卡”项目累计签约绿卡用户1070万户;与省旅游局合作的“惠游江苏”明信片项目收入470万元;爱心包裹捐赠数量连续三年居全国首位。

　　“2012年全省16个重点经营项目业务收入占总收入比例达45%，今年1~5月，全省17个重点经营项目已累计实现收入13.63亿元。这些项目不仅为基层开展专项营销指明了方向，也提供了极大的支撑。”唐俊芳说。

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