《经济半小时》 20131116 双十一纪实（一）
第一部分：裂帛服饰备战双十一
主持人：大家晚上好，欢迎收看《经济半小时》。十八届三中全会12日下午闭幕，全会审议通过了《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》。其中公报提出的“全面深化改革”目标，尤其是让市场在资源配置中起“决定性”作用的提法被解读为下一阶段改革纲领最大的亮点之一。以往被冠以“基础性”作用的市场，被重新定义为起“决定性”作用，这是对市场定位的进一步明确。其实刚刚过去的 “双十一” 网购狂欢，就是对市场“决定性”作用的现实印证。今天的节目，我们就用镜头记录了疯狂“双十一”背后卖家、快递、以及天猫淘宝平台的备战故事，一起去看看。
客服人员：“可以哦亲，建议，你就跟他说，可以，冬天的鞋子可以买大一点，里面垫垫嘛。”
这是一个星期五的下午，在北京郊区的这家服装公司的办公室里，记者没有感受到任何一丝周末的气氛，反而，大战来临之前的紧张感、压力感，则在每张面孔上都能轻易捕捉到。这家公司正在进行客服培训课程，这项工作早在今年8月就已开始，现在已进行到最后的操作技巧培训阶段，而此时距离双十一大幕开启只有两天的时间。
现场客服人员1：“这个我该怎么回他呢?”
现场客服人员2：“你就说，亲不好意思，这个宝贝没什么优惠，但是可以享受双十一当天全场包邮的，对吧，或者说你可以看看咱们家其他的宝贝。”
在教室里走来走去讲课的都是公司的资深客服，听课的则是一些客服经验为零的菜鸟。去年，这家公司在双十一创造了销售额过亿的好成绩，但也付出了巨大的代价，许多客服女孩真是打字打到手抽筋的地步。
裂帛服饰客服经理王婷：“有一个旺旺号顿时涌进了将近两千个人，然后客服回了将近6个小时才回复完。”
参与过2012年双十一的客服：“看到这么多人，心里也很盲目啊。真的不知道什么时候才能回完。”
公司负责人汤大风告诉我们，很多客服女孩打字打到手指酸到不能动，却还在坚持工作。这一方面让她心疼，另一方面她也在想，究竟有多少订单，因为公司客服人员不够而白白流失掉了。
裂帛服饰负责人汤大风：“去年对我感受最深的，就是卖到最后都不想卖了，就是觉得卖得越多她们越辛苦。”
去年公司投入了300名客服，销售过亿;今年双十一公司制订的销售目标是两个亿，早在8月份就开始在公司内部各个部门抽调人员组成临时客服。
裂帛服饰客服经理王婷：“今年我们准备了将近500人的团队。”
裂帛服饰临时客服李洋：“这四页就是第一次做的快捷，后面还添加了好多快捷。”
这个正在不停请教别人的女孩叫李洋，本职工作是财务，今年则被临时抽调过来当客服。
裂帛服饰临时客服李洋：“这个延长收货的，可以让他提前多少天给他延长收货啊。3天，这不是有3天、5天、7天吗?”
学习了一会儿之后，李洋开始自己上手操作。原本还只有3个人同时在线的旺旺，在线人数开始猛增，不到十分钟的功夫，等着跟李洋对话的买家就超过了20个人。
裂帛服饰临时客服李洋：“感觉好多问题啊，跟我想的完全不一样啊，有点难度。”
距离双十一越来越近，随处可见的倒计时牌让气氛显得格外紧张。不仅这边客服人员在做最后的冲刺，另一边的运营部也在积极备战。
裂帛服饰运营总监李强：“用红色那张吧。”
裂帛服饰工作人员：“今年的那个啊?”
裂帛服饰运营总监李强：“对。湖色那张太小了是吗?”
裂帛服饰工作人员：“我感觉用这个还比较有品质感觉。”
运营总监李强和同事们正在讨论的是双十一当天天猫主页上放哪张图片最能吸引买家的眼球。
裂帛服饰运营总监李强：“因为同一张图片，在这里我可能一天会差到三到四万的访客数，就是不同的素材。”
除了各种各样的紧张忙碌，记者还在办公室里发现了大量的零食、饮料等加班物资。
裂帛服饰公关总监蔡涵青：“像泡椒凤爪、姑娘爱啃的，巧克力棒，果冻。充饥的有饼干啊、方便面啊，还有一些被子啊，如果太晚的话回不去的同事可以在这里睡觉。”
下午5点，距离11月11日零点还有55小时，又一次备战双十一的全员大会在这间会议室里召开。
裂帛服饰创始人曾强：“车辆已经安排好了，后勤的准备都已经安排充足了。”
所有工种又为当天可能发生的状况，进行了一遍预案准备。
裂帛服饰技术总监王浩宇：“大家不要慌，一断网断电的话，机房，我们租的网吧那边，100多台机器全部开起来。”
响亮的口号，正式拉响了公司应战2013年双十一的大幕。而他们只是今年2万多家备战天猫双十一购物狂欢节商家的其中一员。
天猫副总裁王煜磊：“'双十一‘，这个是方案一，这两个把他夹在中间，方案二是。等一下我没说完，方案二就是。。。。。。好我再确认一下。”
第二部分：双十一活动总部――杭州天猫公司备战
距离11月11日还有不到48小时，位于杭州的天猫运营部如临大考。作为今年“双十一”活动总指挥，天猫副总裁王煜磊正在最后敲定双十一当天的广告投放方案。这已经是他第四次参与双十一活动了，而这个活动也给他带来过太多太多酸甜苦辣的感受。如果非要把某项活动和双十一比类比的话，王煜磊认为是春晚，它们的共同点是关注度很高，但难度同样很高。而他本人担任的正是类似春晚总导演的角色。
天猫副总裁王煜磊：“我每次都跟别人讲春晚的导演真不好当，我们有春晚的感觉，真的不容易，你要让所有人满意是不可能的。”
记者：“那您今年的角色就是冯小刚。”
天猫副总裁王煜磊：“对，今年是冯小刚是有道理的，因为台里的导演都用完了，因为我们也在开玩笑，说明年我们也要从外面请个人当导演。”
对于消费者来说，每年的“双十一”是在过节，而对王煜磊来说，却是在“过关”：销售关，支付关、物流配送关，年年都要过。去年参与“双十一”的商家是1万多家，今年将达到2万多家，数量翻了一倍，可如何让这2万多“演员”在“双十一”这台晚会上都能做出精彩的表演，如何安排好他们的出场顺序，如何使晚会高潮迭起、精彩不断，这都考验着王煜磊和他的团队。
天猫运营部乔飞：“双十一当天我们有一张排期表，当我们流量特别高的时候我们要减少一些惊喜，购买力没有那么活跃的时候，我们要增加一些惊喜，我们一直在做一个洪峰的调节，什么时候水库口子开的大一点，什么时候可以开的小一点，这些方案都有。”
随着近两年电子商务的迅速发展，过销售关已经不再是难事，而最让王煜磊担忧的便是支付关，前几年双十一期间超大的访问量，大量交易数据和支付记录曾一度造成支付系统出现瘫痪，阿里的技术系统尤为复杂，应用系统、交易系统、支付系统各个系统紧密相连，任何一个细小环节出错，都会影响双十一当天买家的购物体验，那么技术保障部门做好准备了吗?
阿里集团技术保障部副总裁刘振飞：“准备好了，实际上我们等待这一天，已经准备了半年多了，在过去的两三个月之内，我们实际上进行了大大小小几百次这种演练。那么全线演练已经进行了五次，每次都会有一两百的工程师，会在这里通宵作战，那么今天我可以比较自信的说，不管是淘宝还是天猫的交易活动，还是我们支付宝的支付系统，现在都已经非常的稳健，等待零点的到来。”
据介绍，为了保证双十一当天技术系统给力，刘振飞和同事们制定了上千套应急预案，支付承载能力从去年每秒成交3800笔，提升至今年每秒3万笔，提高了近10倍 。为了解决海外华人访问网站慢的问题，他们还分别在英国、德国、新加坡等国家，增设服务器接入点，以保证海外华人也能顺畅地体验网络购物。刘振飞说，活动当天阿里将投入1080人的技术团队进行技术保障。然而双十一已经近在咫尺了，此时的技术保障总指挥部却异常安静。好像放假了一样，这又是为什么呢?
记者：“今天我看他们每一个作战室基本上没有什么人了，你是给他们放假了是吗?”
阿里集团技术保障部副总裁刘振飞：“对，因为前面已经准备的非常累了，大家其实准确的已经足够了，所以今天大家回去好好睡觉，睡个好觉，然后明天上午十点开始然后要连续战斗48小时。”
无论是王煜磊还是刘振飞，阿里集团的各个工种以各自不同的方式备战即将到来的双十一，阿里巴巴董事局主席马云也不例外。作为这场活动的幕后总指挥，11月10日，离双十一还有不到24小时，马云出面接受了中央电视台财经频道的独家专访，这场专访通过网络同步直播，仅搜狐新闻客户端直播窗口，参与讨论的网友就多达118万人次，马云和双十一再次掀起网络热潮。在这个重要的时间节点，已经很少出现在荧屏前的马云接受了央视财经频道长达了120分钟的专访，连他自己也承认这是在为双十一造势。
马云：“把双十一变成整个中国消费者和厂家的感恩节，真正把它变成一个消费者日，315做得很好，但是315基本上曝出了很多企业的问题，这个不能吃，那个不能喝，最终把消费者的热情下降了，但是消费者和厂家之间不应该是对立矛盾的，我们在双十一之前做这么一个大胆的想法，应该变成厂家感恩消费者一年的支持，拿出最好的商品，拿出最便宜的价格去感恩消费者。”
小丫：“前一阵大家都知道，你和李克强总理有一次会见，看热闹的人说马云已经夸下海口了，说今年双十一会有三百亿，去年大家都知道是191亿，但是看门道的人说这当中要提升一百多个亿的空间，这是巨大的挑战，那么对于这两种说法你自己怎么看?”
马云：“我个人认为三百个亿并不是一个很大的数字，美国有一个黑色星期五节日，全美国购物，中国扩大内需，也需要有一个标志性事件，证明看到我们中国的需求有多么大。
我现在最担心的不把需求迅速打开，而是要把需求稳健地释放出来，因为后面还有大量物流，物流体系、售后服务。所以不是追求多大的量就是好，所以控制节奏很重要，今年我是希望能够稳定在三百亿。”
作为这个庞大电商帝国的掌舵者，马云丝毫不为300亿的销售额担心，他担心的是物流体系和售后服务。2012年天猫淘宝交易量191亿元，产生了8000多万个包裹，当时快递行业单日运力只有1600万-2000万单负荷，面对翻了4到5倍的包裹量，许多物流公司都出现了爆仓的情况，堆积如山的包裹积压在仓库里无法运出，消费者的抱怨和投诉也急剧上升，阿里也为此承受了巨大的舆论压力。今年如果销售额达到300亿，意味着上亿个包裹需要发出，物流能否承担如此大的压力?我们再来看看物流企业的备战情况。
第三部分：物流公司百世汇通上海分拨中心备战双十一
工作人员1：“稍息，立正。”
工作人员2：“方阵正面走过来。”
11月10日晚上8点，还有四个小时就到双十一正式开战的时刻了，百世汇通上海分拨中心正在召开最后一次动员大会。
工作人员3：“从今天正式开始，我们所有的线都会保持一个连续作战的工作状态，包括每个人应尽工作职责，我们每完成一个就是对双十一活动添砖加瓦的过程…”
眼前的这500多名分拨中心员工，将在4个小时后正式投入战斗，按照预期，他们11号当天需要处理的订单就达到近40万件，之后这个数字将逐步增加到100万件，相当于日常操作量的5倍。
钱卫：“我们在双十一之前已经演练了有五六次了，今天是在双十一之前最后一次大规模的演练，刚才看到很多正式工，临时也增加了两百多名小时工，穿黄马甲的小时工也加入到了今年的演练当中。”
周韶宁：“今年我们为了备战整个双十一，新增五千号人员，一个礼拜之内形成五千号人员在全国各地。”
眼前这个占地5万平米的上海分拨中心，就是百世汇通为今年的双十一量身打造的，而在全国范围内，还有46个像这样的新建扩建场地将在双十一这一天投入使用。
周韶宁：“从乌鲁木齐到哈尔滨到三亚，今年都搬家。包括运力，新增加了全国大概四百多辆重点班车，跟外面签约了大概三百多辆临时调拨车辆，航空方面也增加了50多条线路、几百吨运力铁路方面也一样，增加了几百吨运力。”
5000名工作人员、47个新增场地、四百多辆重点班车，50多条航空线路，几百吨铁路运力，百世汇通为今年双十一的投入共计5亿多元。
工作人员4：“双十一今天正式开始了，在这几天当中，我们公司给我们做了很大备战，从我们的人员上也看到了，我们人员人强马壮，我们只是想说一个，在今年双十一，我们有信心完成吗?”
合：“有。”
工作人员4：“我们的口号是什么?”
合：“持续作战，永创辉煌。”
第四部分：北京裂帛服饰仓储区备战双十一
主持人：“双十一”在网上被称为是光棍节，五年前被阿里巴巴倡议变成了网络购物节。如今，它不仅仅是淘宝天猫自己的节日，而是全国消费者在网上疯狂购物的狂欢节。但是在短时间喷发出的巨大购物热情也对网络和物流系统带来了严峻挑战，在过去两年，消费者无法下单，或者下了单迟迟收不到包裹的情况就屡屡发生。那么今年积极备战的电商和物流企业们，能否顺利通过考验呢?稍后请继续关注我们的节目。
主持人：前面我们看到，无论是电商还物流，都卯足了劲儿备战“双十一”，那么在即将到来的11月11日，他们的准备能够经受得住考验吗?往年频频出现的网络瘫痪、物流瘫痪的情况是否还会出现呢?。
距离11月11日还有不到4个小时，和上海百世汇通分拨中心热热闹闹造声势不同，此刻位于北京大兴区裂帛服饰的仓库里，则十分安静。仓储经理徐凯江正在做着最后的准备工作。
裂帛服饰仓储经理徐凯江：“推车增加了200多辆。”
不仅架子上已经放满了货物，在稍有空余的地面也摆满了装有热销品的箱子。徐凯江说，5个多小时以后，也就是11号的凌晨两点，这里就会开始向全国各地发件了。如果今年能够顺利完成销售目标，也就意味着未来七天内要发出100万个包裹，这对于徐凯江和他的500多名同事来说，将是一个不小的挑战。徐凯江说他要最后再去充充电。
裂帛服饰仓储经理徐凯江：“我现在打算准备去休息。”
记者：“两点钟起来。”
裂帛服饰仓储经理徐凯江：“对，起来进行奋战。”
此时，几十公里外的裂帛办公区灯火通明。李洋和500名客服同事已经上岗。业务依然不太熟悉的她，时不时还要问问身边特意为她安排的师傅。
裂帛服饰临时客服李洋：“这款衣服是宽松款的吗?他穿m码的行吗?还是穿L的啊?”
不仅是李洋，很多新上岗的临时客服都显得十分紧张。而运营这边，李强还在对产品做着最后的调整。
裂帛服饰运营总监李强：“就是对一些现在买家突然关注很高的产品，然后有一些加量，增加一些订单这样。”
此刻的技术部，倒显得空空荡荡，王浩宇说，所有的准备工作都已就绪了，他的部下都去其它岗位支援了，只有他本人和剩下的不到十位同事们坚守岗位，以防万一。
裂帛服饰技术总监王浩宇：“现在我们楼下的电缆也接进来了，发电机也准备好了。网络这块儿也有紧急的预案，没什么问题，而且照现在来看，带宽也足够，没什么好担心的，所以我就四处看看就行了。”
和裂帛有条不紊、从容不迫迎接大战不同，此时，一千多公里外的上海皇冠企业大楼，现场却是一片手忙脚乱。
江锡毅：“我们第一个小时先这样做，如果来不及再改，这样好不好?还没有拿到快递单的时候，货这边不可以堆这么多，这样这边会乱掉，快递单来的时候再堆上去。那太慢了，如果瞬间3000单就挂掉了，激光打行吗?”
还有两个小时，江锡毅和他的皇冠箱包就将迎来他们的第一个双十一。为了顺利地度过这一天，江锡毅还从实体店抽调了一部分人手过来帮忙。
江锡毅：“我们多增加了将近100人左右/这100个人是在未来48小时之内一直在轮班跟执勤。”
江锡毅的皇冠箱包是半年前才从传统线下零售跨行做电商的，参加双十一更是头一回，作为彻头彻尾的新手，江锡毅没敢给自己下明确的销量目标，他说全当带队伍练兵了。
江锡毅：“毕竟是第一年，但我们不知道销售状况是如何，所以我们只能先把货备足。”
江锡毅没有经验，唯一能做的就是备了2千万的库存，他自认为十分充足。可是眼看着12点一分一秒的靠近，存货量却出现了问题。
江锡毅：“怎么回事?”
工作人员5：“我不晓得。”
工作人员6：“因为这些货基本上等下可能就会不够，那我们待会儿就要补货。”
工作人员告诉江锡毅，根据购物车等后台数据分析，他们的几个畅销款可能会在11日的凌晨两点左右就断货，这个消息让江锡毅有些始料未及。此时距离双十一大战开始还有不到半小时，江锡毅想从实体店紧急抽调库存支援。
工作人员7：“现在已经抽不出人来。”
江锡毅：“你现在就抽不出人来，待会儿更忙的时候怎么抽人?”
工作人员6：“要多少数量呢?”
工作人员5：“总共加起来要1500左右。”
江锡毅：“因为他在后台看到数字，这几个货卖得比较好，如果你现在没有补货的话，等下可能会来不及。”
江锡毅：“哪一个是最快断货的?可以的话，先把这个拿过来。”
江锡毅：“你这个要花多少时间?”
工作人员7：“一个小时最少。”
第五部分：北京裂帛服饰总公司
裂帛服饰客服：“上厕所，上最后一个厕所，然后一会儿就不要再上厕所了。”
11月10日11点45分，倒计时进入最后15分钟，在裂帛办公区，从客服到运营、从IT到管理层，500多人整装待发，等待着零点的到来。
第六部分：物流公司百世汇通上海分拨中心备战双十一
江锡毅：“现在11：45，再过15分钟，有名的双十一就要开始了。今年是我们第一年参加双十一这个活动，在座的各位都是公司选出来最优秀的，对网购部，对网络，对工作应该也是最好的，所以，今天晚上千万不要丢网购部的脸。今年是第一次参加，会发生什么事情我们也不知道，但我们尽力。所以，你等一下做的所有每一步，你都要很谨慎的去做。麻烦各位，等一下，现在剩12分钟，12分钟以后各就各位，把你该做的事情做好，然后让公司为你们骄傲，好吗?准备好了没有?要开始了。我们的责任。”
合：“服务客户”
江锡毅：“我们的目标。”
合：“全国第一。”
江锡毅：“双十一，双十一，双十一。”
合：“加油，加油，加油!”
江锡毅：“最后一分钟了，大家最后一分钟了，要倒数了，倒数十秒，9 ，8，7，6,5，4,3,2,1。”
主持人：一件包裹，在中国经济版图上的漂路径，深刻地反映出了中国经济的现状。今年的双十一较往年有了更多的改善，在交易额度大幅提高的情况下，网络不再拥堵了，物流瘫痪的情况减少了，这让我们看到中国经济喜人的变化。刚刚闭幕的十八届三中全会发布公告提出，建设统一开放、竞争有序的市场体系，是使市场在资源配置中起决定性作用的基础。必须加快形成企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系。而双十一的成功正好体现了这一精神。从2009年到今年，“双十一”支付宝交易金额增长700倍，最重要的原因在于它是一个“企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择、自主消费”的市场，面对十八届三中合会之后新的改革蓝图，我们期望，尊重市场、尊重竞争的精神，能够在更多领域得到认可和实现。
主持人：好，今天的节目就是了这样，明天请继续关注我们对双十一的报道。
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