南航微信，剑指全流程服务

　　今年初，南航率先推出了微信值机业务。经过近一年的建设和运营，截至目前，南航微信已经完成了14项功能的开发，“中国南方航空”的微信粉丝量已突破100万人次，在行业内奠定了自身的优势。新媒体时代，航空公司该如何借用信息化的力量，打造自身的服务品牌?微信又能给南航带来哪些新的机遇?近日，本报记者走进南航信息中心，剖析“中国南方航空”的“微策略”及背后的故事。

　　化被动为主动

　　一对一服务更精准

　　今年1月30日，南航微信“中国南方航空”第一个功能上线——微信值机，宣告了南航微信的正式诞生，南航也成为首家推出微信值机的航空公司。经过将近一年的发展，目前南航微信已经完成了14项功能的开发，包括会员服务、航班动态查询、微信值机、最低票价查询、机票验真等，同时提供3个子定义菜单、15项子功能，基本覆盖了旅客出行的全流程。

　　随着越来越多的企业入驻微信平台，业内人士指出，微信不是营销工具，这与南航微信的定位不谋而合。南航总信息师胡臣杰表示，与各行各业多数将微信当作一种营销工具不同，南航从开始研发微信功能之初，就一直坚持以服务功能为核心，努力实现全流程服务模式。

　　“从推出微信值机第一项功能开始，我们看重的就是微信的精准服务。这是一种一对一的服务，让旅客感受到便利。”胡臣杰说，只有不断让旅客感受到微信服务的便利性，才可以增加旅客黏度，以后即便是进行营销行为，也是精准营销和植入性广告。

　　“以前是等着旅客主动发来服务需求，南航微信才根据旅客的需求进行回复，这只是处于初期阶段的行为。我们下一步的目标就是要改变这种服务思维。”南航信息中心运行研发部党支部书记伍翔透露，南航微信将变被动服务为主动服务，提前为旅客提供各个乘机环节可能需要的服务，而这需要跟会员绑定挂钩。会员实名制绑定南航微信后，旅客一旦购买了机票，系统就可以自动查出来。这样南航微信就可以主动地更好地进行精准服务，同时还能大大减少人力工作量。

　　伍翔算了一笔账，如果将会员绑定量提升到50万左右，按照南航旅客一年平均4次的乘机次数，这样南航微信一年的服务次数将达到200万次左右，一天则有近5500次，这将极大地减少人力工作量并降低客服短信成本。

　　发挥团队力量

　　技术研发抢夺先机

　　如今南航微信正在以日均4000多名粉丝“进账”的速度发展，在拥有越来越多用户的同时，南航微信背后又是怎样运作的呢?突破项目组才是幕后操刀者。

　　在年初微信值机功能正式启用之前的一个星期，南航微信背后的团队，已经正式运作了一个星期。“从1月26日开始封闭开发，到1月30日正式上线，几乎每天都是加班到凌晨，就是为了赶超其他航空公司。因为当时我们听说国内也有其他航空公司在研发微信值机功能。”南航微信项目经理郑炜旸说。作为一项南航重点关注的信息化项目，微信团队成员的选拔自然注重经验、技术能力。股份信息中心运行研发部的李炫彬就是其中一位成员。在这个此前一直从事网上值机、自助值机等南航旅客服务类项目研发的IT技术人员看来，微信团队运作的第一个月是最紧张的。

扩展阅读

• 7月国际货物和服务贸易顺差2472亿元 2021-09-01 12:15:25
• 农发行出台实施意见 支持长三角一体化高质量发展 2021-08-04 11:34:58
• 助力粤港澳大湾区建设 服务国内国际双循环 2021-01-18 12:11:52
• 让老年生活有滋有味 2020-09-16 11:06:01
• 深化“放管服”改革 是纾困政策重要保障 2020-08-28 15:10:16
• 中国服务贸易向高质量发展挺进 2019-09-20 12:19:19