“抢盐”风潮下的媒体应对

　　不同阶段的传播策略关键词

　　1.初期：先声夺人。

　　处在危机爆发初期的公众容易患上信息“饥渴症”和“盲从症”，这个阶段媒体要尽可能及时、准确地告诉公众“到底发生了什么”“应当如何去做”。

　　2011年3月16日，谣传日本地震后的核泄漏会污染海水进而影响食盐生产和供应，另一个传言是吃了含碘盐可抗核辐射。受此影响，16日下午起，一股“抢盐”风潮在浙江绍兴出现，继而快速蔓延到浙江各地。接到观众报料后，浙江省内收视最高的新闻栏目“小强热线”立即派出记者前往绍兴采访，16号当晚就播出“绍兴食盐卖断货，盲目抢购没必要”和“我省食盐库存充足，市民完全没有必要抢购囤积”两篇报道，第一时间给这股“抢盐”风潮狠狠地泼了盆冷水。

　　除了第一时间客观冷静的报道，浙江教育科技频道还运用游走字幕对当天的这一突发事件做了相关提醒。针对热线电话接听量暴涨的这一突发情况，新闻部积极组织记者帮助接听回答热线，根据权威部门的说法，回答观众提问，利用浙江省内家喻户晓的“小强热线”的热线电话与观众互动，一方面辟谣，指出我国食盐供应不会受日本核辐射影响，含碘盐并不能有效防止核辐射，一方面规劝市民不要参与抢购。当晚，浙江广电集团旗下的多个频道用主持人口播形式播出了“我省食盐库存充足，没有必要跟风抢购”的新闻。广电媒体利用自身传播快的优势第一时间发出了声音，对网络谣言进行了澄清。

　　与“非典”时期不同的是，如今网络更发达、微博正盛行，这也让这次“抢盐”信息在民间传递的速度远远快于以往，而且迅速发展为全国性事件。据新浪微博搜索，从16日到18日三天时间仅新浪微博上有关“抢盐”的信息就超过了50万条。

　　危机信息的民间传播呈现的病毒化、草根化、突发性、无序性特点，要求媒体在危机事件爆发初期要“先声夺人”“以快打快”，抢占信息发布、舆论引导的制高点和主动权。

　　2.中期：持续化和规模化。

　　这一阶段媒体要增强危机信息传播的强度和密度，对抗病毒化、海量化谣言的民间传播，打消公众疑虑。3月17日，“抢盐”风潮蔓延到全国多个城市。“小强热线”有关“抢盐”内容的电话接听量比16号翻了一番。新浪微博上“抢盐”的相关信息达到了40多万条。17日上午，浙江省政府召开专题会议，提出了加强舆论引导，确保食盐供应和价格不涨价等多项举措。

　　3月17号18点，浙江教育科技频道新闻杂志类栏目“今天”推出特别报道《“盐慌”背后的真相》，7路记者发回8条报道：从市民抢购到限量供应食盐，反映市场供应即时状况;通过浙江省盐务管理局专访，发布“食盐供过于求，我省库存充足”的权威信息。通过第一时间，大容量大板块特别编排的新闻报道，引领社会舆论，消除恐慌心理，指导观众理性购买，遏制抢购。新闻脱口秀“公说天下”栏目也以头条评论形式对“抢盐”风潮作出解读，指出“盲目跟风要不得”。

　　浙江卫视“新闻深一度”栏目于当晚推出“谣‘盐’应该止于什么?”的评论节目，邀请各界人士和专家对这股“抢盐”风潮做解读。《钱江晚报》头版头条标题是“谣盐”，二版和三版也全部是辟谣报道。《都市快报》头版头条：“抢购碘盐，纯属盲目”，四个版面刊出相关的“权威发布”。

　　3.后期：设置议程。

　　媒体要从社会学、心理学等角度对事件作出深入分析、评价和反思，引导舆论向有利于化解危机的方向发展。

　　3月18日下午，浙江各地抢购食盐的事态得到有效控制，“抢盐”风潮渐渐平息。18点，浙江教育科技频道“今天”栏目在第一板块播出了“购盐人群平息，超市限购取消”“擅自提高盐价，各地进行严查”“昨日卖出50包高价盐，今日迎来数百包退货”等6条新闻。尤其是在节目中运用卫星直播车连线现场记者，直播了《今夜杭州超市，不见排队买盐长龙》的新闻。出镜记者站在杭州最大的连锁超市世纪联华华商店内，身后的食盐柜台不见抢购人潮，只见工作人员有序补货，市民从容选购。记者还来到超市仓库，备货区整齐堆放着15吨食盐：食盐供应根本没问题，用不着抢购，观众大可放心。

　　浙江教育科技频道的新闻专题栏目“深度报道”对这股“抢盐”风潮中冒出来的不法行为及时进行了舆论监督，包括市场如何管理，紧急查处哄抬食盐价格的违法案件等。

　　《都市快报》则用了8个整版报道“科学了解日本核泄漏”。这一阶段，媒体对“抢盐”风潮的报道内容发生了变化，焦点从“抢盐”现象转移到对涨价行为、对传播谣言者的查处以及对这一现象的深层次原因的探究上。

　　从发生到平息，3天时间，这股“抢盐”风潮迅速平息。其中有各级政府强有力的举措，也有媒体主动引导舆论的成效。

　　正确应对危机事件的三大关键

　　1.建立相应的应急反应机制。

　　媒体建立应急反应机制的第一环就是要建立起有效的信息收集与反馈渠道。浙江广电集团较早的开发出了热线电话的后台管理系统，分为热线录入、热线管理、公告管理三个模块，记者编辑凭账号都可以看到即时信息。在热线管理模块中通过关键词查询功能(类似搜索引擎)能实现某一特定主题的统计分析，比如输入关键词“抢盐”，查询“小强热线”3月16日下午的热线电话记录，热线平台上就跳出852条相关信息，电话来源的地点、时间一目了然：16日下午14：26分，“小强热线”栏目接到第一个报料电话：绍兴的胡女士来电“是不是最近盐紧张了?我们这里很多人都在抢购啊”。16日热线平台显示的最后一个电话：23：59分，杭州祝先生反映，“买不到盐，不知道怎么回事”。畅通高效的热线电话及便捷的后台管理系统对于媒体及时掌握新闻动态，分析舆情民意提供了强大的技术支撑。

　　媒体建立应急反应机制还必须有一整套完善的制度做保证。作为“中国电视四小龙”之一的浙江教育科技频道很早就建立了突发事件的报道应急制度，从人员、车辆、设备调配、直播流程、卫星信号申请，到审查把关、播控等一系列的规范，都有章可循。2010年，在卫星直播的基础上又开展了3G直播，新闻的现场直播实现了常态化。因此，无论是发生自然灾害、事故灾难，还是公共卫生事件、社会安全事件时，都能作出快速反应，主动引领舆论。

　　2.注重公信力建设。

　　应对危机事件，媒体除了快速，还要权威。权威一方面来自媒体发布信息来源的权威性，比如在浙江的这次“抢盐”风潮中，省盐务管理局的专访，省政府专题会议信息的发布，环保监测专家的采访，省物价局的查处行动等。另一方面来自媒体自身的公信力。比如，16日浙江教科频道接到的热线电话中，就有观众指名道姓，要求“小强热线”主持人小强出面辟谣。这是浙江电视媒体打造品牌主持人的成果显现。观众的信任来自于日常节目的日积月累，为百姓说话，替弱势撑腰，为观众帮忙，“大事小事，有事您说话”。这种信任也来自于主持人品牌打造中公益形象的塑造，比如2010年以来小强先后担任了浙江省“禁酒驾”形象大使、浙江省首位艾滋病防治公益大使。

　　此外，媒体公信力还来自真实性。这种真实性不仅是媒体信息本身的真实，在谣言四起时更要让公众对媒体信息“感到真实”。这就要求传播手段的“真实感”：电视媒体在这场“抢盐”风潮中充分发挥了电视新闻可看可听，观众“眼见为实”的传播优势，更通过SNG现场直播，实时传播现场信息，其现场感、真实感是其他传播方式无法比拟的。

　　3.警惕和避免在危机传播中起消极作用。

　　客观上，媒体的报道会扩大危机事件的辐射面，处理不当还会成为推动事态升级恶化的“助推器”。这就要求媒体准确把握事态走向，选准报道的时机和方式。如在这次的“抢盐”风潮中，浙江教科频道第一时间启动了应急报道预案，但在“抢盐”风潮正盛的头两天，并没有派出SNG直播车，进行现场直播，而是在事件发生的第三天，即18日晚间进行了“今夜杭州超市，不见排队买盐长龙”的现场直播。这种安排，基于以下考虑：假如在抢购风潮的头两天直播排队抢购，场面相当“壮观”，无疑会赢得高收视，但这样做极易引发群众更大恐慌，加剧抢购风潮，不利于危机事件的解决，其消极作用可以预期。因此频道果断放弃了现场直播的预案。等到18日下午，记者从超市采访反馈回来的信息表明，这股“抢盐”风潮正在平息，超市供应开始逐渐恢复正常，于是频道又选择了18点这个市民晚餐的时间点进行现场直播，进一步打消了公众对“盐荒”的顾虑，稳定了公众的情绪。

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