对比十年来中国危机传播管理所发生的变化

　　从2003年的“非典”疫情到2008年汶川地震、三鹿奶粉事件，再到2010年青海玉树地震，每一年都会有大大小小的危机事件发生。十年来，我们深刻体会到现实世界中的危机，危机已经成为一种普遍存在的社会现象，将来依然会存在。危机具有突发性和破坏性，无论是对于公民个人还是社会，都会受到危机的伤害。如何有效预防危机和管理危机，减少危机对社会经济生活的破坏和影响，便是政府、企业和研究者着重考虑的问题。

　　危机的发生势必会涉及到个人和社会的利益，由此便会引起恐慌和不确切的信息传播或者谣言，这种势头一旦不可控，就会引起社会动荡甚是更加严重的危机发生。由此可见，危机传播管理至关重要，纵观中国十年来的危机传播管理，无论是政府还是企业，随着危机传播的环境和主体不断变化，危机传播管理的意识在加强，管理方式和策略也随着危机传播渠道的发展不断变化。本文从危机传播管理的环境变化、理念和策略变化，及机制变化分析十年来中国危机传播管理取得的一些发展。

　　一、危机传播的环境发生变化，由单极封闭传播到多极开放传播。

　　十年来，随着中国经济的快速发展，互联网技术得到不断发展和普及，这是推动中国危机传播环境变化的重要力量。互联网等新兴媒介促使危机传播的环境更加开放，特别是新媒体的互动性、及时性使得危机传播更加迅速，影响更大。在传统媒体时代，面对公共危机事件，政府掌握着信息控制权，可以通过对危机的定性和对信息的选择和包装来左右媒体和公众的意见，在信息不对等的沟通平台上进行单向的信息传播，危机传播环境较为封闭。而新媒体使原有社会舆论场的生成与存在方式有了很大的改变，传统意义上的受众如边缘弱势群体、NGO组织、民间团体等，借助新媒体获得了话语权，使原来处于绝对支配地位的官方“单极”传播转化为官方和民众并存的“两极”甚至是“多极”传播。普通公众利用新媒体表达自己的意见，形成了两个明显对立但有交错的双重话语空间，使得危机传播的环境有一定的自由和开放。

　　从2003年“非典"初期，危机信息首先借助手机短信进行了广泛传播，到2008年汶川地震发生约18分钟后，新华网开始发布消息。短短几个小时，知名门户网站已将海量新闻以板块组合的形式呈现在首页的显要位置。人们纷纷通过MSN、QQ等网络即时通讯工具描述和交流着自己的震感经历。无不证明新兴媒体促使危机传播的环境发生了巨大变化，但是这种开放和自由是在可控范围内，而不是无限制的开放和自由。

　　二、危机传播管理的理念和策略发生改变，由控制封锁到公开透明

　　十年来，面对不断变化的危机传播环境，以及危机传播的主体从单一的传统媒体传播到现在的多极传播，我国政府和企业在危机传播管理理念上随之发生改变。政府和企业在面对危机事件时，传统观念认为危机事件一定就是坏事，对其进行报道后果是消极的，从而对危机事件报道要求处理完毕或查明原因后再予以报道，或强调片面的正面报道或者直接回避危机事件，以敏感或容易引起社会恐慌为由实行新闻封锁。比如2003非典期间，一些政府部门欺上瞒下，疫情呈现一种机密状态，而2005年中国卫生部在确定有两人感染高致病性禽流感H5N1病例之后，第一时间向外界发布了中国首次确定人感染禽流感的消息，外媒称中国“首次报告人感染病例”具有标志性意义，更多的体现了中国政府对禽流感疫情的公开、透明态度及认真采取的国际合作行动。同样是危机传播管理，两次不同的反应速度和透明程度，体现了我国政府在危机传播管理理念上发生了很大的变化。从一味的“捂着掖着”到积极进行信息公开，消除外界猜疑。

　　三、危机传播管理的机制发生变化，预防机制和应急机制不断完善

　　十年来，我国政府和企业的危机预防机制不断完善。危机的预警机制包括了危机迹象的监测、危机迹象的识别、危机迹象的诊断和危机迹象的评价。在这里政府首先是要树立危机预防的意识。危机的预控机制包括思想准备、组织准备、物质准备、基础设施准备以及危机处理准备。政府危机预防除了对未发生的危机进行预警之外，还要预测危机解决后的未来可能出现的情势，政府应及时收集相关信息、对信息做出科学的判断及预见事件的发展态势，为政府危机管理提供类似雷达的平台。非典事件中，在杭州发现病例后，浙江省其他地区政府做出了积极的预防措施，通过各媒体的报道将政府的判断和措施等信息传递给公众，通过政府、媒体和公众的三方合作，收到了良好的预防效果。

　　危机应急处理机制不断建立和完善。危机爆发之后，公众迫切希望了解事情的真相、政府处理危机的措施，一方面满足自己的知情权，另一方面缓解危机带来的心理恐慌和压力。此时媒体的主要作用是帮助政府与公众及时沟通，传播政府处理危机的积极态度和采取的有效行动，消除人们对危机的各种误解，增强社会公众对政府危机管理的能力的信心。这就需要政府和企业建立和完善应急处理机制。比如三聚氰胺事件中，蒙牛不是三聚氰胺事件的罪魁祸首，但是作为乳制品行业的领头羊，所遭遇的社会舆论压力确是最大的。在蒙牛产品被检测出含有三聚氰胺后，公司董事长牛根生亲自挂帅，在最短的时间内召开记者会发出声明。蒙牛的声明非常有力度，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题产品收回。蒙牛上下实行各自职能，非常积极有效率，使其在这次重大事件中没有遭到毁灭性的伤害，把损失降到了最低。

　　信息沟通机制不断完善。信息沟通作为危机传播的一个关键，始终存在于危机传播的全过程，解决公共危机的一个关键因素是保证有一个良好的信息沟通环境，完善现有的信息沟通机制。从非典时期的信息沟通不畅到汶川地震、青海玉树地震的信息畅通，无不体现着政府对信息沟通机制的重视。汶川地震之后，中央电视台对救援现场进行直播，实时向外界传达政府和社会各界对灾区的关注和支援，对于稳定民心有积极作用。

　　总之，十年来，我国政府和企业经历了很多的危机事件，作为公众，我们感受到政府和企业在危机传播管理方面发生的变化。对于现在而言，这些危机事件都是一种历史的印记，过去的我们无法改变，我国政府和企业只有汲取历史危机事件的经验和教训，紧跟时代步伐，不断完善危机传播管理的预警机制、应急机制、信息沟通机制，不断强化危机意识，时刻保持清醒的头脑，及时作出决策，把危机事件的影响减到最低。

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