汽车成投诉重灾区 车企压缩成本是根源

 　　汽车一直都是“3·15”投诉的重灾区之一，今年“3·15”也不例外。据中国消费者协会(以下简称“中消协”)数据显示，2015年全国消协组织共受理的消费者商品类投诉中，其他商品类投诉均有所下降，但惟有交通工具类投诉上升了1.08%。

　　从投诉品牌层面说，汽车产品投诉涉及到的汽车品牌众多，包括上汽通用、一汽大众、长安福特、上海大众、北京现代、东风日产、宝马汽车等知名车企都榜上有名。“后续我们会有相应的针对性方案来解决这个问题。一汽大众对客户是非常重视的。”一汽-大众销售有限责任公司市场公关部总监李鹏程向中国商报记者表示。

　　汽车产品投诉为何居高不下，甚至还在不断上涨?从汽车企业角度来说，投诉将如何避免?

　　汽车行业分析师张志勇在接受中国商报记者采访时表示，汽车投诉量的上升与几个因素有关，如汽车保有量的增加、法律法规的完善、消费者维权意识的提高等。但从更深层次来说，汽车投诉增多的原因还涉及经销商、车企层面。中国商报记者注意到，消费者投诉的问题涉及汽车产品自身质量、售后服务、合同等多个环节，责任主体则囊括了车企、经销商。其中，尤其是合同、维修等经销商层面的问题所引发的投诉居多。

　　中消协的数据显示，售后服务投诉为4105件，占比21.76%，主要集中在不履行“三包”义务(36.88%)、同一质量问题多次维修(16.42%)和不履行售后承诺(14.91%)等方面;合同投诉3916件，占比20.76%，主要集中在合同违约行为(72.80%)和不平等格式条款(3.58%)等方面。

　　这些由经销商端所引发的问题之所以频发，与近年来汽车市场增长放缓，经销商加大打折力度，导致经营压力大有关。有专家认为，汽车企业在我国现有汽车销售体系中占主导地位。因此，如果有效地处理与经销商之间的关系，管理经销商网络，需要汽车企业给予更多的重视。

　　从汽车厂家自身来看，由汽车产品质量所引发的问题同时也占比较高。汽车行业分析师贾新光向中国商报记者表示，现在汽车厂家每年都要压成本，但汽车的生产有一个合理成本，低于这个合理成本就是偷工减料，容易出现质量问题。车企如果想进一步降低成本，不能以牺牲质量为代价，需要从创新上下功夫，比如用机器人生产、加大新材料的研发等等。

　　“降低汽车的投诉，车企要秉承质量第一的理念，然后在保障质量的前提下，降低成本，增加盈利。车企万万不能为了降低成本，损害汽车的生产质量。”贾新光如是说。(本报记者薄冬梅)

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