“变”中求索 ——广州市局推进网点销售化转型纪略

 

    近期，“居民存款逃离银行”的字眼经常出现在媒体上，而央行发布的金融运行数据也印证了这一点。与此同时，各金融机构间的“存款大战”可谓越演越烈。今年上半年，在某些大型国有银行存款呈现负增长的情况下，广州市邮政局储蓄存款余额却净增6亿元。

    储蓄业务的强劲增长同时带动了代理保险业务的快速发展。上半年，广州局代收保费5.58亿元，银保市场占有率由去年年底的3.2%上升到7.7%。在全市银保销售额同比下降22%的情况下，该局代收保费业绩却逆势同比增长43%。

    这些来之不易的成绩，与广州局大力推进网点销售化转型，重视渠道建设、队伍提升、客户积累、机制建设等密不可分。2010年12月，广东省邮政公司启动网点销售化转型工作，广州局是6个试点单位之一。该局将昌岗支行和新市支行定为样板网点，在转型中先行先试。随后，又启动了60个网点的转型工作。今年7月，网点销售化转型中最难的步骤——绩效考核也在所有转型网点中一并推进。一边摸索一边前进，广州局扎实推进网点销售化转型工作已见成效。

    变营业为营销

    每天8点半，昌岗支行的晨会准时开始。虽然只有10分钟，但内容却不轻松——总结业绩、交流经验、演练产品营销话术、明确当天任务目标。通过晨会，员工的工作热情被调动起来。这是该行转型后职工工作热情大增的缩影。

    今年一季度，昌岗支行代收保费767.4万元，是去年同期的近3倍，还提前一个月实现“开门红”目标。上半年，累计代收保费1316万元，同比增长30%。新市支行的业绩同样令人瞩目。该行2010年月均代收保费约100万元，转型后一个月就达到520万元，是之前的5倍。上半年，该支行新增代收保费1747万元，同比增长45%。此外，二季度新市支行新增储蓄余额4260万元，在扭转一季度余额下降趋势后，上半年新增余额970万元，同比增长300%。

    这些骄人的业绩，增强了广州局走网点销售化转型道路的决心。在摸索中前行，该局经历了一个从“让我转型”到“我要转型”的过程。

    昌岗路支局局长余忠坚说，以前以为老城区居民定期存款所占比重高，代理保险业务不好做。现在，“你不是营业员，你是前台的营销员”成为大家的共识。做营业员只提供服务就行，做营销员就要学会算账，让客户和企业的利益都实现最大化。转型让该局的销售模式发生了根本变化。客户经理刘记娇说：“坐在高柜里销售保险，扯着嗓子跟客户讲，一来客户有不露富的心理，二来耽搁的时间长了，排队等在后面的客户也不耐烦。现在，到低柜区和VIP室与客户谈理财，这些问题都解决了。”

    转型前，地处城乡接合部的新市支行服务对象多是“散户”，尽管也有开发高端客户的想法，但支行没有专职营销员。新市支局局长黄晓波说，有一次演练营销话术到晚上10点多，领导要请吃饭，新市支行行长龚艳婷说不参加了，因为当天恰好是她的生日，家人还在等她回家庆祝。正是转型让大家看到了希望、有了热情，才取得了喜人的业绩。

    卖保险像卖菜

    网点销售化转型到底能带来什么？记者走进昌岗、新市两个支行，第一印象是营业厅有“家”的感觉。如营业厅的灯光由冷光换成了暖光，贵宾区里摆放了沙发、铺设了地毯、加装了饮料机和咖啡机、准备了糖果。这些点滴的变化，带来的是客户快速提高的满意度。

    昌岗支行在网点产品宣传上下工夫，全力打造“金融超市”。在支行入口处、营业厅、等候区、低柜区、高柜区、VIP室，都摆放了行长推荐牌、理财明星榜、宣传吊牌等，让客户一进来就感受到强烈的视觉冲击。即使是坐在椅子上等待叫号，前排休息椅后背上的宣传资料也随手可取。这种“金融超市”模式，目前已复制至其所属的南区邮政局的其他转型网点。

    新市支行则聚焦高端客户差异化服务。该支行右边约2/3是自助服务区，摆放着10台ATM。记者采访时正值下午3点，每台ATM前都排着长队。在左边的VIP室，他们别出心裁地装饰了一面摆放青花瓷的装饰墙，让室内显得温馨高雅。品尝着香浓的咖啡，坐在舒适的沙发里等待办理业务很是惬意。由于实现了高中低档客户的分流，大堂经理不断往VIP室推荐潜在客户。现在的VIP室利用率非常高，有时还要特别加凳。“我从来没有尝试过这样卖保险，就像菜市场卖菜一样容易。这个客户还没沟通完，后面已经排了好几个等着买‘菜’了。”新市支行代理保险经理周翠兰告诉记者。

    “大使”正在行动

    在打造了两个标杆网点后，2月中旬，广州局从130个网点中选出60个，启动了销售化转型工作。自此，该局以“强点策略”不断推进转型进程。

    为确保60个网点转型不走样、出效果，广州局抽选了20名销售转型“大使”，成立销售化转型专职督导团队，对网点进行轮番辅导、督导。每位“大使”负责两到三个网点，每周的前四天轮流到各网点督导，最后一天则集中到市局汇报情况，并解决存在的问题。“大使”们手里都有一套工作表格，市局每周确定一个工作重点，分块、分条详细列明工作指引，由他们填写完成情况、实施亮点、改进建议等。

    南区局转型“大使”王晓娅给记者讲了在督导中遇到的一件事。南石头支行的小罗，业务很熟练，但从不向客户推荐代理保险业务。王晓娅巡视时就对他进行特别提醒，之后小罗虽然推荐了，但态度却很消极。王晓娅后来得知，小罗因为妈妈曾经被骗买保险，所以对此很抵触。她建议网点负责人多鼓励他。现在，小罗对这事既积极又主动。

    经过规模推进，截至7月底，广州局60个网点已经复制完成了晨会夕会、客户建档管理、销售氛围营造等转型模块。以新市支行率先启动的绩效考核模块为例，广州局实行积分制薪酬考核制度，即将除简单交易外的所有对利润有贡献的产品确定积分，员工按积分计发奖金，同时兼顾团队完成率。黄晓波说，在实行转型并按积分制进行薪酬考核后，员工收入增长约70%，极大地鼓舞了员工的士气和对企业的信心。加之该局每月开展区域交叉检查评比及主题演讲、网点氛围比拼等评选活动，全员转型积极性、各网点营销积极性空前高涨。站南支行代理保险业务经理陈智斌在支行装修期间坚持戴口罩销售保险，被誉为“口罩营销超人”，个人业绩达211万元。棠德支行在装修期间借了邻家店铺的桌椅设立临时洽谈区。虽然条件简陋、艰苦，但该支行一周内实现了105万元的保险业绩。
 

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