京沪高铁开行半月东航20项服务措施“留客”

 

　　京沪高铁运行以来，高铁与民航的竞合再次成为焦点。着力提高京沪“空中快线”的运营品质，加快推进空管“京沪绿色通道”是民航年中工作会议提出的一项重要任务。按照这一要求，从缩短地面时间，提高运行效率，提升服务质量等方面，航空公司、机场再到各空管局，要各出新招，努力探索民航高铁竞合新时代下持续提升服务品质，更好地满足广大乘机旅客的需求。本报从今日起推出“聚焦京沪航线运行品质提升”系列报道，关注民航“留客之道”，敬请垂注，并欢迎来稿。

　　尽管半个多月来，京沪高铁运营并不顺利，初期统计也仅分流民航4%的客流，东航依旧从客户沟通、订票、值机、候机、不正常航班服务等方面入手，从地面到空中，全流程细化出20项服务保障措施，在“挽留”京沪线上旅客的同时，全面提升京沪航线的运行品质。

　　东航认为，民航和高铁将“长期共存、相互促进、竞争合作同时存在”，旅客的出行选择不仅关注于运行速度和正点率，还对舒适度、服务满意度等一系列运行品质提出更高要求。为此，东航推出更独特、更便捷、更精细的旅客服务体验。

　　“分秒必争”

　　最大限度缩短值机等待时间

　　东航从7月1日起实行“虹桥—北京快线航班”值机柜台推迟至航班起飞前25分钟关闭。其中，有托运行李旅客最晚可推迟至航班起飞前22分钟结束，无托运行李的可推迟至航班起飞前20分钟结束。东航在航班起飞前25分钟以内交运的行李和因安检开包不能正常交运的行李作为迟交运行李处理，提前将行李迟交运相关事项告知旅客，做好旅客解释并签署免责行李牌。

　　在高峰时段，东航提早开足值机柜台，从普通时段的6个值机柜台增加到12个。柜台前安排专人巡视，引导和帮助无行李托运的旅客前往自助值机处；同时在自助值机柜台前安排工作人员帮助有需要的旅客。

　　目前，东航在虹桥机场2号航站楼共有28台自助值机设备。旅客使用自助值机仅需8秒钟就能拿到登机牌。此外，东航还在官网和手机移动e平台上加大网上值机、手机值机的推广，争取吸引更多的旅客选择这两种更加便捷的方式。

　　“快速安检”

　　机场增开专用、绿色通道

　　东航经过与机场安检协商，在航班高峰时段，“京沪快线”晚到旅客、候补旅客在办理手续时就可拿到“京沪快线快速安检通行凭证”，提醒旅客持该凭证可在“京沪快线”安检专用通道快速通行。

　　东航还开设召集柜台，安排专人在航班即将截载前广播，召集晚到旅客在此柜台前办理乘机手续。同时特服柜台专门为老、弱、病、残、孕等需要帮助的旅客加开绿色通道。

　　“个性订单”

　　增加差异化服务项目

　　东航高舱位及金、银卡会员旅客在贵宾室休息时，东航的工作人员会实时监控航班登机信息，中英文多次广播提醒登机。对尚未登机的高舱位旅客，及时广播姓名提醒其登机，并有大厅巡视员寻找该旅客，找到后指引登机口方向并与登机口联系。在其他情况下，东航工作人员会及时查询常旅客系统，通过拨打电话及时提醒旅客登机，提高航班准点率。

　　东航新近推出的个性化离港系统通过与航班动态的实时对接，及时获取航班的起飞、落地、衔接等信息，特别是在航班不正常的情况下，所有服务环节都能及时关注到并向旅客传递准确的航班信息。

　　空中服务方面也是精益求精。东航在京沪航线头等舱、公务舱配备新餐具，丰富了两舱酒类品种，提高了服务品位。东航启用的移动客舱PDA，通过个性化服务平台，能主动识别出旅客的属性爱好和乘坐习惯。东航还对客舱进行深度清洁，提升客舱的清洁度。

　　“固定机型”

　　整点、半点共55班穿梭飞行

　　目前东航（含上航）每天往返上海、北京的航班在55班左右，东航将根据市场情况，随时做好增加运力的准备。机型方面，每小时整点的京沪快线航班全部采用空客A330-300飞机，半点航班用空客A321执飞，上航全部采用波音767、757执飞。

　　东航航班正常率连续3年排名全行业第一。为保持“京沪快线”的高正点率，东航成立了系统运行、航务支持等8个专业小组和相应专家组，制定了配套保障方案和应急预案，全天候对航班正常性工作进行监控和协调。

　　同时，东航建立了“京沪快线”运行档案，加强对重点航班的监督管理，着力对航班衔接进行梳理，提前对航班延误进行预判，加强现场协调。针对某些易于延误的情况，加强内外协调，调整航班计划，及时协调各保障单位，合理调配运力和机组，尽全力减少航班延误，降低东航因航空公司自身原因造成的航班延误比例。
 

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