国航服务手册开始试运行

 

　　历时一年，共有1200多人参与编写的《国航服务手册》9月1日开始试运行。该服务手册共有9个分册，涵盖了整个服务流程。

　　为了推行《国航服务手册》，国航选拔了200多名教员。同时，还设立了服务质量检查员、文件维护员、服务信息员、系统管理员、宣传推广员等岗位。国航服务副总监张春枝介绍说，新《服务手册》的颁布，将统一公司的服务标准。通过推行《国航服务手册》，国航要达到五个目标：一是实现服务流程管理的完整性，二是客户服务呈现一致性，三是实现服务的精细化和先进性，四是实现内部运营管理的一致性，五是实现服务质量评价标准的一致性。

　　《国航服务手册》试运行后还将作修改。明年1月，国航11个分公司将正式开始按《国航服务手册》运行。
 
 

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