“推”出来的世界第一

 

　　“推”出来的世界第一

　　——首都机场手推车服务首次全球夺冠的背后

　　对旅客而言，手推车服务好不好，关键看需要的时候能否马上推到一辆“好推”的车。

　　9000多辆手推车能否满足7000万旅客需求?

　　195个摆放点如何让手推车“手到车来”?

　　流动的手推车串怎样随叫随停?

　　“给自己找点麻烦，给旅客多些方便。”且看首都机场如何“推”出来中国第一个“世界第一”。

　　在2011年第三季度全球机场ACI(国际机场协会)评比中，首都机场的手推车便利性以4.77的评分首次跃居全球第一的位置。这不仅仅是首都机场该项服务首次夺冠，也是中国机场在ACI的历年评比中首次获得单项第一。

　　业内人士赞誉道，首都机场手推车服务一举打破了新加坡樟宜机场、韩国首尔仁川机场“无法超越”的神话!

　　在首都机场旅客吞吐量全球第二的背景下，同时又在北京地区频发特殊天气的本年度第三季度的时间段——首都机场手推车服务这个“世界第一”来得尤为让人敬佩，也让人忍不住好奇，首都机场的手推车服务究竟好在哪里?

　　每天在候机楼内行走10公里

　　“手推车服务说起来很简单，就是旅客想用车的时候，附近就能够有一辆完好的手推车供其使用，但实际上要达到这个要求很不容易。”首都机场物业公司下属的空港便利服务分公司副经理于慧对记者说。

　　在采访中记者了解到，仅首都机场T3内就有各类手推车9000多辆，其中大型手推车与小型手推车各占一半。如何让这9000多辆手推车满足7000万旅客的需求，对于管理者来说并非易事。

　　“由于车的数量有限，我们有时必须增加周转量来满足旅客需求。”于慧解释道，为了对手推车进行有效管理，物业公司在候机楼内设置了若干手推车集散点，旅客手中的手推车被服务员回收、整理后，按照设计好的路线推往固定摆放点。

　　在T3的4层离港大厅的浑天仪下方，是一个工作量非常大的集散点。旅客乘电梯下行后，大型手推车就留在浑天仪附近。记者看到，电梯附近有一名手推车服务员专门负责将旅客留下的手推车摆放整齐，另有一名服务员负责将整理好的手推车推到入口附近的摆放点。记者粗略估算了一下，在短短的10分钟内，负责推车的工作人员已经在T3的入口与浑天仪之间往返了两趟。工作人员对记者说，手推车服务员在候机楼内平均每天大约要行走10公里。

　　“我们公司负责的工作比较特殊，从绿化、保洁到手推车服务，基本都不是机场的核心保障业务，但我们的服务能够让机场锦上添花，所以我们从不小看任何一项服务。事实上，伴随着首都机场旅客吞吐量的迅速增长，以及各项服务水平的普遍提高，我们也觉得身上的担子越来越重，责任越来越大了。”首都机场物业公司总经理刘熙儒这样对记者说。

　　轻轻一拉带来的便利

　　不知您是否有过这样的体验，摆放一排的手推车有时卡得非常紧，往往要很用力才能拉开。而在首都机场，只需轻轻一拉，便能将车取出，方便轻松的过程让旅客甚至感觉不到服务的存在。

　　“大型手推车都自带刹车，这样的设计一是为了方便旅客控制车辆，二是保证员工推运手推车过程中车串不松散，以免伤及旅客。”于慧对记者说，“但刹车装置使车与车连接牢固的同时，也给旅客取车带来了困难。许多妇女、老人在取车时都感觉很费力，不少旅客会把卡住的手推车扔在一旁，这样就很容易造成摆放点车辆次序混乱。不仅影响了旅客的正常通行和航站楼流程的便利性，看起来也非常凌乱。”

　　于是，物业公司安排手推车服务员在摆放车辆时就将车与车之间逐一拉松，方便旅客取车。虽然只是轻轻一拉，但却让旅客感觉到了便利。

　　而隔离区内不带刹车的小型手推车，虽然拿取方便，但在推运过程中服务员必须用绳子将手推车串联、系牢才能推行。“可是我们经常会遇到在运车过程中，旅客要车的情况。我们是不能拒绝旅客要车需求的，但这样的话就需要解开绳子取车，对于我们整体的运行效率有影响。”于慧说，“这一现象引起了我们的反思：一方面我们布车点位可能不够广，不够明显。另一方面，旅客可能因为着急进港或出港没有注意到手推车，而在员工推车时才发现自己需要用车。针对这两点，手推车服务部打算让车辆流动起来，在运车过程中分别对手推车摆放点和运车方式进行改进。”

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