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家电延保服务将有章可循

来源：消费日报作者：中国产业网发布时间：2011-11-30 11:21 搜集整理：中国产业网

　　家电延保服务将有章可循首个延保服务行业规范12月1日起试行

　　2011年11月25日，中国家用电器服务维修协会发布了《家电延保服务规范》行规，这是国内出台的首个家电延保服务规范，这一行规也将在2011年12月1日正式开始实施。

　　此前家电延保服务规范和标准在我国尚属空白，致使从事家电延保服务的企业做法不一，无章可循。因此《家电延保服务规范》受到了社会关注。该规范规定了进行家电延保服务保修与风险管理责任、延保服务要素、服务规程等相关内容。

　　但记者在走访北京市各大家电卖场时发现，许多家电销售商家对《家电延保服务规范》并不是十分了解，各商家依然采用各自的原有延保服务收费标准收费。

　　家电延保服务成为卖场新“热门”

　　“延长10年保修”“家电延保，维修无忧”……记者在多家家电卖场看到，一些商家针对自己的产品推出了年限各异、价格不等的延保服务。

　　一台价格为3560元的洗衣机，延长一年的保修期为120元，两年为195元，三年为295元。一台售价为3099元的液晶电视，延保1年支付费用150元，延保两年收费240元，延保三年收费400元。记者发现，家电的延保年限多数为1~3年，最长时间为10年，产品涉及空调、电冰箱、洗衣机、电视机、电脑等各类大宗家电。一般来说，产品价格越高，需要缴纳的延保金额也越高。对于延保服务，消费者既陌生又熟悉，因为早在1998年,各地就有家电卖场推出了这项服务，但一直不被市民看好，而且延保服务在国内也尚无标准，要求延保的消费者寥寥。从12月1日起，《家电延保服务规范》试行，防范服务风险成为其中的一个关键。

　　延保服务暗藏陷阱

　　消费者提前缴纳一部分费用可以让商品延长售后免费保修期，这本来是好事情，然而，各种各样的家电延保服务产品让消费者难以辨别，对家电延保服务的良性发展造成不利影响。

　　免费维修是“吸引”消费者参加延保服务的最主要原因，然而这免费的得来却并不容易。有消费者向记者反映，前几年买家电时也有商家赠送给消费者延保服务，当时承诺为消费者提供免费维修服务。然而，由于当时并没有清晰的合同细则，厂家在人工维修免费的同时仍收取高昂的配件费用，而这实际上与不参加延保是一样的。

　　另外，延保流程拖沓、维修遗留问题、重复送修问题增多、厂家卖场互相推诿等投诉在网络上屡见不鲜。消费者大多享受不到家电延保的免费服务。

　　下月起延保服务纳入管理范围

　　为规范家电延保服务，从12月1日起，《家电产品维修服务业管理办法》试行，将延保服务纳入管理范围，明确规定，提供延保的一方必须与消费者签订延保服务合同，且应按照保险法等相关规定，向有合法保险资质的保险公司投保。同时还要求家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修账户，并通过向保险公司投保的方式，防范延保带来的风险。

　　中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊介绍，延保服务在欧美和日本等国家已经有40多年的发展历史。我国家电延保服务领域此前由于缺乏行业规范，导致一些没有资质的企业进入，此次发布的《规范》明确了家电延保服务提供方在合同中应承担的责任，规定了按照延保服务规程要求为消费者提供规范化服务。

　　兴绍律师事务所的许铭律师提醒消费者，购买“延保”服务时，一定要签订延保服务合同，将所购电器的重要部件如液晶屏、主机等延保维修内容详细写明。另外，还可对家电损害鉴定作出要求，可由法定检测部门作为第三方鉴定机构，而不是由商家维修人员说了算，因为不少家电延保服务中不包含由于人为使用不当造成破损的情况。另外，因为家电使用年限一般都较长，所以要妥善保管好发票和延保服务合同。

　　对接保险业困难不小

　　有消费者关心，如果提供延保服务的公司在延保期内因各种原因倒闭，那么由谁来继续履行延保服务?一旦发生延保服务纠纷应由谁来监管?

　　本次颁布的延保规范一大亮点就是联系保险业为延保护航。但记者采访发现，在目前的体系制度下，延保对接保险业有点难。

　　业内人士认为，推出家电延保服务的商家和保险公司如何就保费达成一致，遵守何种保险产品条款，是一个行业空白。

　　虽然很多保险公司提供的“家财险”产品涉及到家用电器，但对家电延保中“使用过度”内容是免责的。该人士认为，延保期内的家电是否属于“使用过度”很难界定，这也是对接难的一个例子。目前保险业并没有针对家电延保方面的产品和监管法规，如需介入延保服务，则需要保险业监管机构研究新产品和制定新法规。

　　据了解，不少家电企业人士担心，虽然出台了规范，但对于缺乏相关法律法规监管的新行业，协会规范只能起到自律作用，短期内还难以遏制一些利益投机者“浑水摸鱼”等行为。