从“高点”到“起点”

 

　　从“高点”到“起点”

　　——北京东四局践行“用户是亲人”新记

　　日前，中国邮政全面开展了“为民服务创先争优”活动，并把北京东四邮局首创的服务理念“用户是亲人”确定为活动的主题。11月22日，中国邮政集团公司总经理李国华来到东四局慰问员工，并欣然题词：“传递亲情服务，发展现代邮政。”

　　1958年6月2日《人民日报》以《大开方便之门》为题发表社论，号召全国的服务行业向北京东四邮局学习。半个多世纪以来，东四局始终立足于首都政治、经济、社会、文化建设需求，传承创新，形成了“用户是亲人”服务理念指导下的特色亲情服务文化，被广大用户盛赞为“首都邮政服务的亲情驿站”。2008年11月24日，国务院副总理张德江对东四局作出批示后，邮政全行业又迅速掀起了“学东四”的热潮。站在这样的高新起点上，东四局对如何继续传承创新，持续发展，永葆先进性进行了深入思考，在“为民服务创先争优”活动伊始，明确了坚持走“靠服务树立品牌，靠服务赢得竞争，靠服务开辟市场，靠服务壮大实力，靠服务创造效益”的特色发展之路，不仅让“用户是亲人”的服务理念真正实现了与时俱进，更让服务和效益真正产生了内在联动。

　　灵活的服务 不变的亲人

　　“今年恰逢建党90周年，我准备选一些红色邮品送给家乡的一位老领导。集邮柜台的小伙子一直热情地为我推荐。其中一本邮册我很喜欢，但价格要900多元，我当时有点犹豫。小伙子立即从柜台里帮我拿了一本稍小一些的邮册，并告诉我里面的邮票是一样的，只是这本是简装本，价格是500多元。我一听，心里很高兴，马上就买下了。”

　　京城“活雷锋”孙茂芳老人提起东四局总是赞不绝口，在他眼里，东四局不像马班邮路、步班邮路那样有鲜明的特点，只是长年服务在三尺柜台前。但他们的服务是与众不同的，比如这次购买邮品的经历就让他非常感动，“不在于花了多少钱去买邮品，而是他们的做法和态度的确让人很舒服，真正做到了替用户着想，这在如今的社会里是非常难得的。看似一时的经济利益减少了，但却换来了用户长期的信任，这对一个企业的发展来说是最宝贵、最难得的。”

　　服务是邮政永恒的主题。做好服务工作，关键是用先进的服务理念引导员工，形成全体员工共同遵守的服务价值观和行为规范。东四局从服务理念创新入手，凝聚员工智慧，引导员工行为，不断提高员工对服务工作的认识，增强员工做好邮政服务的使命感和责任感。这项工作经年历久，常抓不懈，为东四局历久弥新的服务品质和品牌奠定了坚实的基础。

　　如今，在北京邮政推出标准化、规范化服务之际，东四局又将服务向灵活化推进，将好、快、诚、细的亲情服务内涵与时俱进地进行了拓展，得到了用户的进一步认可。一次，一位用户因与单位发生纠纷，在东四局寄递了一份重要的文件给单位，当时加办了短信回执业务，但在单位收到文件几天后，用户才收到短信通知，用户很生气，跑到东四局“讨说法”。了解到前因后果后，东四局副局长沈智慧并没有立即解决用户的“问题”，而是与用户聊起了与单位之间的纠纷，用户仿佛一下得到了释放，把内心的不愉快一股脑地倾诉出来，待沈智慧向用户解释短信回执迟收的问题时，用户早已释然了。

　　服务与效益的平衡

　　中国海油大厦管理中心和东四局打了多年的交道，2009年初，两家单位还结成了友好党支部，一个是国内优秀的物业公司，一个是全国邮政的先进集体，虽然两家企业工作性质不同、服务内容不同，但都是服务用户。谈及对东四局服务的评价，中海油大厦管理中心总经理侯国强总结了一句话：“简单的坚守创造着不简单，平凡的守候创造着不平凡。”

　　“东四局的服务体现在一封信、一颗心上，每一件邮件他们都是以真情、真心去对待，有一次，中海油大厦一个部门说少了一本刊物，东四局马上派人送来刊物，紧接着，这个部门接连几个月都说少了这本刊物，东四局又是二话不说，先把刊物送来。后来经查是该部门自身的问题，并不是东四局的服务问题。但这件小事却让我非常感动。现在，我们中海油大厦除了正常的邮件寄递业务外，每年都会给东四局提供收订报刊的房间，每年都会从东四局订邮政贺卡，我们的这种合作关系将会是长期的。”侯国强说。

　　如何实现服务与效益的最大化一直是东四局面临的紧迫课题。为此，东四局以提高服务品质为基础，摸索出了“亲情服务+东四品牌+智慧之队”的特色服务模式，主攻总部、政府、会展、中小企业、广告公司、报刊社、文化创意、商务礼仪八大市场，并取得了明显成效。

　　东四局首先是以客户为中心，引入客户管理体系，实现客户服务升级。他们实施客户分级管理，把握关键部门，对协议客户的用邮情况进行实时管理动态分析，把握客户用邮规律和个性化需求，通过项目营销、方案营销，大大提高了客户开发的成功率，实现了大客户的深层次开发。打破专业界限，不断完善各项业务的客户档案，通过客户资源共享、业务叠加，在客户深层次开发上有了较大突破。华邮创新文化发展有限公司的服务项目就是通过业务叠加，已经陆续成单600余万元，年末预计收入可达1000万元。

　　其次是以效益为目标，发挥亲情服务品牌作用，实现客户深度开发。不断挖掘客户需求，为营销员提供施展能力的平台，为传统业务寻找新的业务增长点，向传统业务客户推介邮政新业务，及时挖掘新客户，寻求合作契机。东四局充分发挥品牌作用和劳模先进的资源优势，除了像中海油这样稳固的客户外，东四局还抓住中国美术馆经常举办大型展览的地域优势，以长期的邮政服务为基础，介入美术馆的重大展览活动的策划，切入文化创意市场，积极拓展新的客户资源。已成功策划开发了著名画家吴冠中、任率英等专题服务项目，实现收入100多万元。

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