细节见服务 小事见真情

 

　　细节见服务 小事见真情

　　——安徽石油提升窗口服务质量纪事

　　“砰砰，砰砰……”正埋头整理一天账表的铜陵天门高速公路加油站站长韩永源突然听到一阵急促的敲玻璃声。透过站房的玻璃墙，他看到4名妇女正在招手，好像说着什么。韩永源急忙撂下手中的活，跑出站房，一问才知道，她们迷路了。他返回站房拿出一张手绘地图，对照着地图给她们指路。经过一番指点，4名妇女满意地离开了。

　　韩永源介绍说，由于天门高速公路加油站位于芜湖至铜陵高速公路段，附近立交桥纵横交错，司机经常在这里迷路，加油站便成了咨询台。

　　他们萌生了绘制方便实用地图的想法。很快，天门高速加油站简易地图出炉，高速公路、立交桥、各进出口以及铜陵周边地区景点、土特产等都呈现在纸上。站里复印了多份，遇到迷路的顾客就送一张。

　　自开展“为民服务创先争优”活动以来，安徽石油以“为民服务”为着力点，以实现客户、员工“双满意”为目标，注重从细节入手，通过真诚服务，营造温馨的油站环境。

　　垫付1万元为顾客加油

　　11月中旬的一天，一辆安徽牌照的加长货车停在合肥肥西新桥加油站。车主陈师傅一边急得直跺脚一边大声嚷着打电话。

　　加油员上前询问后得知，陈师傅从合肥出发时，身上带了一张公司新发的中国石化加油卡，公司的人告诉他，卡里刚充满钱，足够这次去贵州的油费。他没查就出发了，到肥西新桥加油站准备加油时，却发现卡里没有钱，而自己又没带现金。如果时间耽搁了，海鲜一旦变质，后果不堪设想。

　　加油站站长陈武了解情况后，立即上报公司。经查询，陈师傅是合肥一家运输公司的员工，而该公司是合肥石油的老客户。

　　合肥石油立即决定，破例让陈武个人先垫付陈师傅油费1万元，然后再由陈师傅所在公司归还。陈师傅拿着陈武从十几公里外取来的1万元钱，眼中饱含热泪。

　　夜里守着把钱归还失主

　　几天前，某公司谢老板手持锦旗来到安徽亳州石油涡阳营业室，向营业员姜路萍和张丽连声道谢。

　　原来，12月初的一个晚上，正在打扫卫生准备下班的姜路萍发现营业台角落里有个纸包，打开一看，是一沓整齐的百元钞票和一张银行卡。她急忙喊来同事张丽，并将情况反映给上级领导。

　　领导指示，回放监控视频，查找、联系失主，归还财物。两人通过查阅监控视频，发现了失主。

　　通过客户登记档案，两名员工联系上失主。对方激动万分，说从银行取钱准备为老母亲办寿宴，没想到弄丢了，正在着急呢!失主提出请求，能否先别下班，等他去拿钱。此时已是晚上7点多了，但考虑到客户的困难，两位员工答应了。3个小时后，失主从百公里外赶到营业室……

　　站长不仅能加油，还能修车

　　西递加油站属于黄山石油新建的一座加油站，位于以古民居著称的黄山市古镇西递。考虑到参观旅游的车辆较多，黄山石油派汪育平担任该站站长，因为他有一手绝活——修车。

　　一天，一辆黑色轿车拉着几个人去古民居参观，进站上完厕所后，却发现车子启动不了，一群人急得满头大汗。老汪过来，帮助他们检查，三五分钟就找到“病根”——油路堵塞。老汪拿出工具箱，三下五除二，解决了问题。一车人竖起大拇指感叹：“没有想到站长不仅能加油，还能修车，真不简单啊!”

　　台上客户满意，台下集体努力。为打造“十八般兵器样样精通”的员工，安徽石油先后派出多名员工到高速公路公司和移动公司等服务窗口学习和观摩，组建服务示范小分队开展巡回示范“加油八步法”和“销售技巧六要点”流程……一系列措施下来，员工素质提高了，客户满意度提高了。

　　2011年中国上市公司非财务信息披露报告发布

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