国航服务管理体系通过国际机构评审

 

　　举全公司之力抓服务品质提升结硕果

　　国航服务管理体系通过国际机构评审

　　成为全球首家获评的公司

　　本报讯　通讯员王乐怡、朱佳报道：1月1日，正式投入运行的国航服务管理体系(Customer Service Management)通过国际权威专业服务机构英国标准协会(BSI)评审，成为全球首家获评的公司，标志着国航整体服务管理水平迈上新台阶。2011年12月29日，此次评审暨颁证仪式在北京举行，BSI向国航颁发了评审证书。中航集团总经理王昌顺和国航股份公司党委书记樊澄出席了颁证仪式。

　　服务管理体系是国航从全面提高运输服务水平的角度出发，为加强产品和服务的一致性而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度。国航服务管理体系以ISO 9001质量管理体系为基础，运用了目前国际最先进的服务管理标准和操作平台，融合了航空运输行业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求，创新性、系统性地建立了航空运输企业质量管理体系的新模式。该服务管理体系的使用，将优化服务管理机制，统一全国航的服务管理流程，确保国航各部门为旅客提供统一的服务标准、统一的服务产品，实现服务的一致性，不断提升旅客满意度。

　　为搭建服务管理体系，实现服务一体化，国航付出了大量努力，前后有1500名员工直接参与，历时长达一年半，做了大量的旅客需求调研工作，对各个环节的服务流程进行了认真细致的分解和梳理，最终从5个层次、9个模块梳理了45个维度、166个流程，撰写了624个文件、1207个表单、400万字，基本完成了文件体系的搭建工作，并在全公司范围内进行了全员宣传与培训。2011年8月25日，服务管理体系上线试运行。通过实践，检验了体系的可行性与平稳性。

　　近年来，国航把服务工作提升到公司发展战略层面，举全公司之力抓服务品质的提升。在硬件设施的建设上，国航引进了更安全、更节能、更环保、更舒适的机型，并配备了全新座椅，制订了充满中国创意元素的内饰设计方案;增加了酒类、茶饮和甜品等餐饮选择;在新引进的宽体机上，使用新型娱乐系统和便携式娱乐设备丰富旅途生活;在首都机场新建670平方米的休息室里，增加了进港休息室，对已有的休息室区域进行功能改造，提供舒适候机体验。在服务关系的建设上，国航在国内航空公司中，首先成立了客户关系维护中心，集中受理旅客反馈意见;其次开通了95583服务热线，统一整合服务界面，方便旅客拨打，实现“一站式”服务;另外又推出了全流程、无缝隙、高品质、个性化的“管家式服务”，286名国航客户经理在境内外71个航站为广大旅客提供电话预订座位、代办值机手续、安检快捷通道等各项服务。

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