南国椰岛写真情

 

　　南国椰岛写真情

　　——记海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心副主任肖亮

　　第一次见到海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心副主任肖亮，记者很难把眼前这个温婉端庄、文静内敛的女子与带领一个团队取得辉煌成绩的女强人形象联系在一起。10多年来，指挥中心共接听消费者电话56万人次，受理消费者申诉、举报21万多件，为消费者挽回经济损失1.5亿元。仅2011年，该中心就接听消费者电话103115人次，受理消费者申诉、举报17526件，办结16996件，为消费者挽回经济损失约1357.78万元。

　　心系消费者　真情为人民

　　2月16日，在指挥中心，记者见到了到海南出差并专程到指挥中心表示感谢的消费者郝少波。郝少波是河北省石家庄市的一名教师。2010年6月，他到海口参加一个研讨会。研讨会结束后，会务组组织旅游。在琼海一个大型卖场的珠宝专柜，专柜老板自称所售商品都是从新加坡进口的，正打折促销。于是，郝少波挑选了一条项链、一对耳环和一个钻戒，总计1.25万元，打完折是9600元。6月19日，郝少波回家后发现商品有质量问题。他想，回去找商家简直不可能，吃个哑巴亏算了。

　　后来，郝少波抱着试试看的心理拨通了海南12315的投诉电话。电话接通后，工作人员耐心地听他说明情况，随后向肖亮作了汇报。了解事情的来龙去脉后，肖亮请郝少波把商品寄到指挥中心，帮助联系进行商品质量鉴定。

　　7月6日，郝少波再次出差来到海口。肖亮安慰他不要着急，一定会给他一个满意的答复。一番话让郝少波的心既温暖又感动。经过反复调解，商家不但如数退回了货款，还给予了一定的补偿。

　　郝少波激动地说：“通过这件事，我真切感受到，海南12315的的确确是在为百姓做实事。”

　　在指挥中心，肖亮总是耐心倾听当事人的陈述，有时十几分钟，有时半个小时，有时甚至一个多小时。但无论时间多长，肖亮说话总是柔声细语，从不着急。

　　曾在指挥中心工作了5年的林唐华说，2010年，有一名姓王的消费者在琼海投诉联通公司手机充值卡不返还余款的问题。当时，琼海市工商局经过调解，联通公司同意返还卡上剩余的19.8元钱。但王先生不满意，多次打电话到指挥中心，言辞激烈甚至出言不逊，受理员都很怕接他的电话。肖亮知道后，主动给王先生打电话，处理此事。她向联通公司海南分公司提出意见，要求修改充值卡上余款“不返还”的格式条款，事情得以圆满解决。

　　林唐华说，肖亮对待消费者的事情，比对待自己的事还用心。消费者总能体会到她对群众那种深深的感情。

　　爱岗尽职责　甘为好公仆

　　如今的指挥中心，大厅宽敞明亮，受理席整齐划一，受理人员精神饱满，工作紧张而有序。可成立之初，指挥中心只有一张桌子、一部电话。

　　当时，来指挥中心工作，是份吃力不讨好的差事，很多同志都不愿来这儿工作。肖亮没有退缩，她十几年如一日任劳任怨，尽职尽责，把指挥中心当成“家”来建设，把队伍当成自己的亲人来关爱。

　　2007年“十一”黄金周的第一天，11级热带风暴登陆海南。临近凌晨，肖亮接到紧急电话：指挥中心全部断电。这意味着消费维权工作的中断。肖亮顾不上家人劝阻，顶着狂风暴雨第一时间赶到办公室，组织抢修电路。半小时后，供电恢复，消费投诉工作顺畅了。她终于松了一口气。

　　指挥中心受理员林建喜告诉记者，肖亮是指挥中心唯一一个没有节假日的人。自2007年实行24小时人工值班值勤以来，肖亮的手机就24小时开机，随时解答难题，处理突发事件。遇到困难，她总是第一个赶到现场。这样全年无休的工作状态，肖亮一直坚持下来。

　　去年6月一天凌晨，消费者刘先生投诉说，他在三亚大东海旁边的一个酒吧消费，由于服务员上错酒水并计错费用，他与商家发生争执，最终导致肢体冲突。

　　打通12315电话时，刘先生情绪非常激动，简单说明情况后执意要跟指挥中心的领导通话。

　　“刘先生打电话时，连脏话都破口而出。我没有埋怨他，而是认真听他把话说完。因为有不少消费者是受了委屈才打电话投诉的，往往都带着情绪，不能怪他们。”肖亮说，“我平时就要求工作人员要学会换位思考。我们是工商机关的窗口，稍有不慎就可能导致严重后果或造成不良影响。”

　　经过肖亮的耐心劝导，刘先生慢慢消气了。肖亮让他耐心等待，并派相关人员迅速赶到现场，妥善处理了这起纠纷。刘先生在向肖亮表示感谢的同时，还表达了歉意。肖亮告诉他，他当时的心情可以理解，遇到消费纠纷，及时理性投诉才是最重要的。

　　谈起肖亮的工作，同事们没有不竖大拇指的。去年3月15日，肖亮患重感冒，一直高烧不退，声音沙哑说不出话来。同事们都劝她在家休息，但肖亮硬是坚持下来，安排各项工作，直到晚上22时才回家。

　　多年来，肖亮没有休息过一个完整的节假日，与家人聚少离多。节假日往往是突发事件的高发期，别人温馨度假的时候，是她最忙的时候。

　　提起身患癌症的母亲，肖亮更是愧疚万分，忍不住落泪。她母亲在广州住院期间，最需要儿女照顾，但她为了工作一直没有时间照顾母亲。

　　进取勇创新　工作当楷模

　　肖亮不仅工作兢兢业业，还积极钻研理论，把党务工作与消费维权工作结合起来，不断探索符合省情和工作特点的12315建设模式。

　　2007年，肖亮到先进省份学习考察。深入研究后，针对海南夜生活丰富的特点，她大胆创新，积极建言，促进了海南省 “两率先”、“三承诺”消费维权机制的建立。通过大力建设“一会两站”，切实推进12315“五进”工作，工商部门拓宽了旅游维权工作的覆盖面，做到了快速处理各种投诉。

　　2010年3月，德国游客弗尔克·施密特反映，在三亚湾路平价海鲜店消费时，店主将他还未决定购买的海鲜摔死强制他买单。

　　受理申诉后，肖亮认为此事关系海南国际旅游岛的形象，一定要处理好。经过耐心沟通、协调，商家最终退还德国游客消费款，并书面道歉。施密特先生非常满意，事后专门从德国发来了感谢信。

　　在12315指挥中心工作的13年中，肖亮把满腔的情、无私的爱都奉献给了消费维权工作。在单位，她待同事似亲人，像大姐一样帮助他们解决工作和生活中遇到的困难，让同事们感到了党组织的温暖。她坚持“五带头”的标准，切实发挥党员先锋模范作用。

　　受理员万淑容说，生活中的肖亮热情、亲切。工作之余，她经常和同事聊天，主动关心干部生活。得知工作人员张艰因父亲生病情绪低落，肖亮经常和她谈心。后来，张艰放下了包袱，逐渐振作起来。

　　作为一名党务工作者，肖亮时刻关心党员干部的教育培训工作，抽时间和党员干部一起学习。对于发展党员，她坚持原则，严格把关，积极引导、吸收优秀干部加入党组织。仅2010年，她所在的党支部就发展了4名党员，培养入党积极分子14名，给党组织注入了新鲜的血液。

　　多年来，肖亮先后获得全国三八红旗手、全国工商系统12315行政执法体系先进个人、全国工商行政管理系统优秀工商行政管理人员以及优秀共产党员、先进工作者、巾帼建功先进个人、海南工商系统“三有三好”教育活动先进个人等荣誉称号，并荣立三等功。

　　“她们实践了一个好承诺，带出了一支好队伍，打造了一个好品牌，树立了一个好榜样，赢得了一个好口碑。”这是海南省委组织部副部长梁粟对指挥中心和领头人肖亮的评价，也是对南国椰岛红盾守护者生动的描绘。

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