每天，服务好2000万客户

 

　　每天，服务好2000万客户——油品销售企业深入开展“为民服务创先争优”活动纪实

　　“我们开展‘为民服务创先争优’的经验做法被中央肯定并推广了。”最近，油品销售事业部的员工正传递着这个好消息。

　　3月5日，中央创先争优活动领导小组办公室编发专刊，向中央领导汇报中国石化油品销售企业开展“为民服务创先争优”活动的情况，并向全国推广他们的经验做法。

　　油品销售企业作为中国石化面向社会的重要服务窗口，拥有中国最大的成品油营销网络，有3万多座加油站、1.9万个便利店、700多个商客营业室、500多个润滑油门店、400多座油库，每天有20余万员工为近2000万客户提供服务。

　　改进服务先征询客户意见

　　近日，家住河北省石家庄元南小区的李先生下班回家，看到小区门口挤满了人。原来，石家庄石油分公司流动服务队又上门为小区居民办理加油卡、充值等业务。“这上门售卡、充值的活动真好，像我这样的上班族平时没时间去充值，等到下班和休息时间，往往又赶上高峰期，人多车多。中国石化为民服务的意识还真不赖!”李先生当即为自己的加油卡充上1000元。

　　自去年8月集团公司召开“为民服务创先争优”活动动员部署会后，油品销售企业迅速利用领导班子会议、机关办公例会、月度分析会、专题学习会等形式，认真学习有关文件精神。他们搭建起教育、交流、竞赛、展示、监督“五大平台”，推进活动深入开展。

　　他们通过邮寄问卷、客户座谈、现场调查以及在网络开辟专栏等方式，组织开展调查，共收集客户问卷56万份，员工问卷2.1万份，召开大客户座谈会800多场次。上述石家庄石油分公司开展的加油卡流动服务，就是从加油站客户征询来的建议促成的。

　　油站便民项目在8项以上

　　油品销售企业积极开展争创顾客满意加油站、争创顾客满意便利店、商客线条“三争创”、润滑油营销全流程服务、党团员亮身份做表率等“五条主线”活动，全力打造“环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的优质服务窗口。

　　“没想到在加油站也能给信用卡还钱，不用到银行排队，比上网还钱还省事!”北京车友小谈对京林加油站新安装的“拉卡拉”支付终端机赞不绝口。油品销售企业开设了包括加油卡积分兑奖、免费道路救援、油品知识咨询、应急药箱、车辆加水、厕所开放、手机充电、轮胎充气、方便油桶、商品送货上门、热水供应等众多服务项目。

　　目前，位于城市中心地区超过两万座加油站便民服务项目在8项以上，北京、四川分公司的部分加油站，便民服务项目多达18项，力争让客户在中国石化加油站享受到舒心、便捷的一站式优质服务。

　　据悉，油品销售企业还将继续加强与电信、移动、银行、邮政、保险、汽车销售等行业的合作，进一步拓展服务功能，打造出一批为民服务的优秀示范站和优秀服务标兵，吸引越来越多的客户。

　　让客户与员工双满意

　　油品销售企业全力推进优质服务，提升了客户和员工的满意度，表明中国石化打造“金字招牌”的决心。

　　在湖南石油分公司的一座加油站，一位客户在留言簿写下这样的文字：“你们的优质服务犹如点点桂花，事情虽小，却让顾客感到非常舒心!”

　　湖南石油分公司京港澳高速长沙韶山服务区加油站，2011年销量达14万吨，一线员工工作量非常大。该站在做好客户服务的基础上，开展关爱员工的行动。热水器、电视机、冰箱、微波炉等一应俱全。冬天，有棉衣、棉鞋、耳罩等防寒物品;夏天，有凉茶、绿豆、花露水等防暑降温用品。员工上下班，车辆定点等候，负责把每一位员工送回家。员工说：“我只要一门心思干好工作，其他的事根本不用操心。企业都提前想到了，安排好了，我有什么理由不干好工作?”

　　经过实践证明，“为民服务创先争优”活动，已经成为企业打造优秀品牌形象的有力抓手。油品销售企业将通过纳入绩效考核、定期评比窗口单位服务标兵、打造服务示范站等措施，狠抓习惯养成和长效机制建设，把这项活动融入企业特色管理模式，力争使3万座加油站成为名副其实的形象窗口，使20万销售员工成为形象代言人，使中国石化的品牌更加熠熠生辉。

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