纪念“3·15”国际消费者权益日

来源：中国工商报作者：中国产业网发布时间：2012-03-15 12:39 搜集整理：中国产业网

　　王东峰在纪念“3·15”国际消费者权益日座谈会上强调

　　积极服务经济发展和改善民生全面提升消费维权效能和水平

　　3月14日，国家工商总局在京举行纪念“3·15”国际消费者权益日座谈会。国家工商总局副局长王东峰出席座谈会并发表重要讲话。王东峰强调，各级工商机关要深入贯彻落实党的十七届五中、六中全会，中央经济工作会议和十一届全国人大五次会议、全国政协十一届五次会议及中央领导同志重要讲话精神，切实增强政治意识、大局意识和责任意识，牢牢把握稳中求进的工作总基调，始终把保护消费者合法权益作为服务经济发展和改善民生的重要任务，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职能，切实抓好消费维权各项工作，全面提升消费者权益保护工作效能和水平，为积极服务经济平稳较快发展和社会和谐稳定作出新贡献。

　　王东峰指出，2011年是实施“十二五”规划的开局之年，也是在复杂多变的国际国内形势下加快转变经济发展方式、保持经济平稳较快发展的重要一年。国家工商总局和各地工商部门认真贯彻党的十七大，十七届五中、六中全会和中央经济工作会议精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展这个主题和加快转变经济发展方式这条主线，深入开展消费教育引导，扎实推进12315行政执法体系“四个平台”建设，全力做好流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作，努力营造健康和谐的消费环境，消费者权益保护工作取得了显著成效，为服务经济平稳较快发展和社会和谐稳定发挥了积极的作用。据统计，2011年，全国工商系统开展大型消费教育引导活动5.9万次，印发宣传材料4545.6万份，参与的消费者达1707.5万人次、行业组织人员31.1万人次、企业人员69.5万人次，培训维权工作者和志愿者52.9万人次;依托12315申诉举报网络共受理消费者咨询、申诉和举报668.6万件，处理消费者申诉84.6万件，为消费者挽回经济损失9.9亿元;查处销售假冒伪劣商品案件10.2万件、有关服务领域消费侵权案件2.7 万件，有力地维护了消费市场秩序，有效地保护了消费者合法权益。

　　王东峰强调，2012年，是“十二五”时期承前启后的重要一年。党的十七届五中、六中全会和中央经济工作会议对消费者权益保护工作提出了新的更高的要求。中央经济工作会议明确指出，必须继续抓住科学发展这个主题和加快转变经济发展方式这条主线，牢牢把握稳中求进的工作总基调，积极促进经济平稳较快发展。要大力保障和改善民生，加强和创新社会管理，保持社会和谐稳定。十一届全国人大五次会议通过的《政府工作报告》强调指出，扩大内需特别是消费需求是我国经济平稳较快发展的根本立足点，是今年工作的重点。要着力扩大消费需求，加快构建扩大消费的长效机制，改善消费环境，维护消费者合法权益。这为进一步做好消费维权工作指明了方向。

　　——积极构建消费教育和消费引导体系，切实服务扩大消费需求和促进经济平稳较快发展。一是要积极引导消费者树立科学消费观念。要围绕加快建设资源节约型、环境友好型社会，推动社会主义文化大发展大繁荣的总体目标，面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导。引导消费者树立科学文明消费理念，倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳消费模式，改善消费预期，增强消费信心，提升消费者科学消费能力。二是要积极创新消费教育和消费引导的形式和内容。要充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教育的形式和内容，不断提高消费教育和消费引导工作实效。要深入开展有特色的群众性消费教育引导活动，与消费者开展面对面的消费宣传咨询活动，普及消费知识，传授消费技能，宣传法律法规，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。要针对消费者诉求集中的问题，通过行政指导、行政约谈等方式，教育引导经营者和服务者进一步增强责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。三是要建立健全消费教育和咨询服务体系。要充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体和企业的优势，建立健全全社会共同参与的消费教育和咨询服务体系。要认真研究消费教育和消费引导的科学内涵，创新方式方法，提高工作成效，使消费教育和消费引导的成果转化为推进加快转变经济发展方式、服务经济社会科学发展的有效动力。

　　——积极构建和完善12315行政执法体系，切实服务保障和改善民生。一是要进一步畅通12315网络诉求渠道，切实提高解决消费纠纷的效能。各地工商部门要把省级局和地市局相对集中受理的12315中心规范化建设放在更加突出的位置。要结合当地经济发展和消费者诉求变化，及时调整扩充12315电话线路、增加受理坐席以及完善互联网受理和短信息受理功能，切实畅通消费者诉求渠道。要准确规范解答消费者咨询，努力做到及时解答“一口清”。要按照法定程序和时限要求，认真处理好消费者诉求，切实提高消费者申诉协调解决率和举报办结率。要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，认真听取群众的意见和建议，不断提升群众对诉求解决的满意度，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。二是要进一步加大监管执法和治理整顿工作力度，切实保障市场消费安全。

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