导游改革，山东在实践

 

　　2011年12月14日，身患癌症的导游孔岩从山东泰安市旅游局领导手中，接过5000元安全基金。他是泰安市导游人员安全基金设立以来的首位获益人。2008年，为了对遇到特殊困难的导游员予以救助，泰安市旅游局牵头设立了导游人员安全基金。

　　“泰安市成立导游人员安全基金，目的在于最大限度地保护导游员、爱护导游员。”泰安市旅游局副局长尹燕鸣表示，泰安市还督促引导导游服务公司义务为全体注册导游团购旅游意外险并投保责任险。

　　泰安市设立导游人员安全基金，只是山东推进导游体制综合改革试点工作、提升导游服务水平的一个尝试。2011年3月31日，山东省旅游局与国家旅游局人事司签订了《导游职业准入与退出机制研究》重点课题委托协议，同年8月，山东省旅游局与烟台、泰安和曲阜三市人民政府签订试点协议，全面启动了导游综合改革试点工作。

　　如果说安全基金是雪中的“炭”，那么完善的执业保障则可以解除导游的后顾之忧，山东在这方面也进行了积极探索。如烟台市要求旅行社在导服中心聘用社会导游员时，按照聘用天数提前支付不低于当地平均工资标准的带团费作为保证金;泰安市规定旅行社在聘用导游服务公司注册导游时，要付给导游服务公司导游推介费，以此保障社会导游的基本带团收入。

　　“这是市场规律自发调节的结果，也是导游市场发展的必然，如果能够及时建立相关法规，会使这些行为更加规范化，也能避免很多经济纠纷。”菏泽高级导游王蓉晖说。

　　职业化导游团队建设是山东导游队伍建设的又一个亮点。从2008年开始，山东打造出了一支高素质的职业化导游团队，国家旅游局曾在2009年专门在烟台召开职业化导游团队建设的现场会。2010年烟台面向全社会公开招聘，选拔出26名学历高、素质好、形象佳的导游员，组建了烟台市精英导游团队，担负起旅游服务、旅游咨询、旅游推广、政务接待、全市重大旅游活动接待等工作。

　　“职业化导游团队是一片绿洲，生机勃勃。”山东大学旅游系副教授王晨光表示，导游不再为衣食担忧，不再吃青春饭，职业有了保障，能安心、专心地工作，促进了导游队伍自身的良性发展。

　　山东试点城市还积极健全违规行为惩处机制，如烟台市实行IC卡网络化计分制管理。泰安市邀请旅游专业人士组建泰安市导游服务质量监督员队伍，同时对旅行社旅游团队实施游客意见反馈制度，加强对导游服务质量的跟踪和管理，针对违规导游员实行约谈制度、违规记录反馈函制度及违规导游培训制度。

　　“导游队伍中也有害群之马，他们的不负责任招至很多负面影响，导致导游员声名受损。有效的管理应该就像筛子一样，好的留下，不合格的回炉再炼。”枣庄飞马旅行社导游张鼎说。

　　此外，山东省旅游部门还通过完善导服中心、导游协会等组织，为广大社会导游提供专业服务。烟台市、泰安市分别于2000年和2002年成立了导游服务中心。烟台市导服中心对注册导游员实行ABC等级评定考核管理，等级高的导游员可优先推荐带团。2011年，山东省成立了省旅游协会导游分会，目前会员已经覆盖山东全部17个地级市。

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