20余城市消协再启消费投诉直通车 团购成8月投诉热点

　　旅游消费、网络购物、电视购物以及手机购物等新型消费方式的日益兴起，让异地维权成为消费者的新需求。记者昨日获悉，北京、上海等21个城市的消协（消委会、消保委）联合试图通过建立消费维权直通车解决这一问题，但摆在他们面前仍有很多问题，还要等待消费者的检验。

　　21城市实现消费维权直通车

　　市消协昨日通报透露，北京、上海、厦门等21个城市消协（消委会、消保委）近日联合签署了《城市消费维权直通车合作备忘录》。

　　根据《备忘录》，21个城市消协（消委会、消保委）将实现跨区域投诉的异地处理。消费者在任一合作消费者组织所在地购买商品或接受服务，其合法权益受到损害，可通过电话、邮件、传真或信件等方式向其住所地的消费者组织投诉。目前，这种异地投诉的商品种类已经涉及汽车、家电、旅游、手机、电动自行车、食品、药品、保健品等众多消费领域。

　　据介绍，21城市消费维权组织还建立了信息互通、活动互动、联手维权机制。组织内部将定期互通交流投诉热点、消费提示、消费警示等信息，及时掌握各地的消费维权动态、投诉情况分析和工作重点，共同打造城市消费维权联盟网，及时将本单位消费维权的典型案例、消费调查、比较试验、消费警示、消费提示等信息在网站上发布；并研究消费维权中的热点、难点、焦点和前沿问题，寻求应对措施；对消费维权中存在的共性问题，将本着资源共享、社会效益最大化的原则，召开专题研讨会，联合开展消费调查、比较试验，共同发布消费警示、观点和建议，尽可能扩大消费维权工作的受众面。

　　新消费方式引发异地投诉

　　异地投诉一直是市消协、12315等部门工作中的一个难点。据悉，异地投诉最早出现在旅游行业，不同地区居民素质参差不齐，直接导致很多到访游客对旅行存在不满，随之也就出现很多异地投诉的案件。但由于人们维权意识的缺失，再加上大部分人都普遍存在不想惹麻烦的心理，很多投诉随后也就不了了之，这让旅游业的异地维权在很大程度上形同虚设。

　　近几年我国经济高速发展，除旅游消费外，网络购物、电视购物以及手机购物等新型消费方式日益兴起，消费者可以轻松购买到全国各地的商品。但是个别商家的不诚信经营、出现质量问题后为规避责任关门歇业“人去楼空”等情况时有发生，消费者的售后服务得不到保障，不得不直接投诉商品生产厂家。这也使得跨区域投诉日益增多。

　　维权直通车已是二次开通

　　据相关人士透露，在解决异地投诉方面，不少地区曾进行过多次尝试。一些城市消协、12315积极联系商品产地消协、12315等单位，实现热点、焦点投诉三方两地联合解决；2008年北京奥运会期间，北京、上海等四个直辖市曾联合香港、澳门等城市建立起专门解决异地投诉的组织；今年6月，香港、澳门、江苏三地也开通了消费投诉的异地处理。

　　据介绍，跨地域投诉涉及生产商、经销商、送货单位、消费者等多个环节，产生纠纷后投诉周期长，维权成本高，调解难度较大，缺少解决问题的标准化流程。 目前，虽然各种异地投诉处理联盟纷纷成立，但是如何把消费者购物投诉的异地维权真正落地，仍需各方探索。

　　记者注意到，此次签署《备忘录》的21城市消费维权组织于2007年12月13日成立，当时该组织中的城市为15个。2009年11月，武汉、成都、北京、天津、长春、沈阳等19个城市和香港、澳门两个特别行政区的消费者协会（消费者委员会）组建的“城市消费维权联盟”正式成立，并宣布实现“异地消费、本地投诉”。如今，该联盟在成立1年之后再次高调推出异地维权直通车，给异地消费维权的真正落地性留下了疑问。

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　　团购成8月投诉热点

　　昨日，北京市工商行政管理局、北京市消费者协会公布了8月份投诉分析。团购消费成为消费者投诉热点。

　　数据显示，8月共受理消费者投诉3747件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2314件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1433件。

　　其中，8月共受理团购消费咨询投诉21件。投诉内容主要是：经营者拖延邮寄团购商品；商品或服务质量缩水；停业导致消费者无法接受已团购的服务；拒绝按照团购说明提供商品或服务等。在此，有关部门提醒消费者：应选择正规企业经营的规模较大、口碑较好的团购网站。不要被低价、低折扣迷惑，团购前应仔细阅读商品或服务描述、消费规则、时间限制等团购说明，如有疑问，应在团购前与团购网站或经营者联系核实。团购后保留好确认短信、确认页面，并尽量保留团购内容页面，以便发生纠纷时有据可依。

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