用服务诠释“用户是亲人”

 

　　用服务诠释“用户是亲人”

　　——西安市局“为民服务创先争优”活动纪实

　　“这个局从科技二路搬过来以后，我本来可以选择其他快递公司寄件，但我还是愿意多走几步路天天到这儿来办业务，就是因为交给邮政寄放心。”3月20日下午，在陕西省西安市唐延路邮政所党员先锋模范示范岗前，一位前来交寄特快专递的小伙子说。

　　西安市邮政局在“为民服务创先争优”活动中，将“打造金牌服务、创新经营发展、提高领导能力、促进稳定和谐、服务地方经济、建西部邮政强局”作为活动载体，努力践行“用户是亲人”这一主题。西安局局长张琳说：“我们以‘为民服务创先争优’为抓手，努力提高为用户服务、为基层服务的能力，开展这项活动远比用办法考核收到的效果更为明显。”

　　提高服务的“笑”果

　　“请注意面带微笑。”来自西安局北关分局的服务礼仪培训师籍敏在进行了基本站姿、坐姿、鞠躬礼、指引礼、递笔礼等展示后，又现场对金花路分局、汉森路分局营业人员表演的动作进行指导纠正，指出他们动作中出现的小问题。看到台上表演的营业员出现了小差错，台下观看的人不由得发出笑声，台上的人赶紧纠正。“这种现场培训的形式很好，实战性强。”从分局局长到窗口营业人员，都表示非常喜欢这种形式。

　　为进一步提升营业人员的服务水平，树立现代邮政形象，西安局从今年2月起分期举办营业人员服务礼仪和接待礼仪培训班，以服务意识提升、形象礼仪、服务接待礼仪、沟通礼仪、处理投诉抱怨为主要内容，以团队竞赛的形式进行团队建设、案例讨论和模拟演练，围绕服务意识与服务素养提升训练、服务形象诊断提升训练、服务礼仪行为规范训练、营业厅标准化接待流程演练、小组实战演练投诉抱怨处理接待技巧五方面开展，采用“心智训练+素质训练+实景演练”的模式，现场互动、比超，使营业员不断提升自我、超越自我。

　　发挥“明星效应”

　　“带着党徽为用户服务，无论走到哪里，创先争优的责任感都会始终伴随着自己。”西安局发投公司党员翟西莉说。

　　在“为民服务创先争优”活动中，西安局大力推行“三亮三比三评”活动，设立了党员责任区，开展了党员佩戴党徽活动，尤其在营业窗口实行党员先锋模范示范岗“亮桌牌”活动。通过亮身份、亮责任、亮牌子，进一步增强了党员的荣誉感和责任感，使“三亮三比三评”活动成为“为民服务创先争优”活动的一项长效机制，促进全局服务工作再上新台阶。

　　同时，西安局注重在营投窗口开展系列服务竞赛活动，在不同岗位选树典型，充分彰显明星效应，营造“学习典型、争当典型”的良好风气。他们每年评选明星服务网点10个、市局明星营业员(投递员)50名。他们还每月按照市内局、县(区)局、发投公司三个服务序列进行综合考评，表彰奖励优胜单位，颁发流动红旗;处罚落后单位，给予黄旗警告。

　　为用户送去更多温暖

　　“小韩是个实在娃，我们有多年的交情，他服务，我一百个放心!”家住安民里小区的吕宪昌老人和韩功平是“忘年交”，提起这个投递员朋友，吕大爷满口称赞。

　　尚勤路发投部投递员韩功平坚持6年义务为一位年过八旬的老人读报纸，去过老人家近600次。2011年12月，《华商报》在《寻找公益小人物》栏目报道他的事迹后，感动了很多人，市民不仅称他为“最有爱心的邮政投递员”，还纷纷拨打热线电话、登录网站投票，推举韩功平为“陕西社会公益人物”。

　　自2011年3月起，西安局着手建立“用户失物招领上报机制”，通过与20多家网站、媒体合作，利用网络平台发布失物认领信息，提高失物认领率，使失物招领工作长效化、规范化、制度化，为用户提供方便快捷的信息平台。同时，他们组建志愿者队伍，长期配合社区宣传，参与扶贫帮困志愿活动。

　　近年来，西安局连续荣膺“全国文明单位”、陕西邮政“创文明行业、建满意窗口”活动“最佳单位”等称号，被市国资委评为“先进基层党组织”，被市政研会评为思想政治工作先进集体，分别被西安市消费者协会和中国保护消费者基金会评为“‘3·15’商品质量服务质量让消费者满意单位”。今年，西安局又获得由中国保护消费者基金会授予的“维护消费者权益诚信服务满意单位”称号。他们用行动诠释着“用户是亲人”的内涵，这些荣誉也是对他们“为民服务创先争优”的最好说明。

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