厦航首批获国家标准五星级认证

 

　　厦航首批获国家标准五星级认证

　　成为中国民航第一家通过我国“商品售后服务评价体系”认证的航空公司

　　本报讯　通讯员邱大朋报道：4月21日，在由中国商业联合会等机构联合主办的“售后服务”、“品牌评价”两项国家标准的宣传贯彻会暨全国商业企业品牌评价活动启动大会上，厦航获得了“商品售后服务评价体系”的最高等级认证，成为中国民航第一家获得该认证的航空公司。

　　“商品售后服务评价体系”是我国第一个评价服务水平的国家标准。经过第三方认证机构根据国家标准进行的细致评审，共有7家企业凭借较完善的服务体系，成为首批通过“商品售后服务评价体系”的企业。其中，厦航、海尔集团、美的日用家电集团3家企业的优质服务获得了五星级服务认证，这也是国家标准中的最高等级。

　　在此次“商品售后服务评价体系”的认证过程中，第三方认证机构北京五洲天宇认证中心对厦航的服务体系进行了评审，评审范围涉及为顾客提供服务的窗口部门以及为服务提供支持的管理部门。评审组认为，厦航的服务体系总体来讲较为完善，拥有先进的服务方法和制度。厦航在服务管理方面的水平较高，服务人员配置充足，其内部支持和资源优化能满足相应的服务要求，能有效进行顾客服务。厦航制定了服务标准手册，有先进的信息化系统进行顾客管理，并能有效落实相关服务制度，服务能力基本处于行业领先水平，顾客满意度较高。评审组最终给厦航的综合评分为95.48分(满分为100分)，推荐其通过五星级服务认证。

　　五星级服务认证的获得，是对厦航服务体系的高度认可，将对其服务创新工作起到积极的促进作用，并能够有效提升其企业品牌形象，为厦航赢得更多的忠诚顾客。

　　厦航副总经理张群治说，厦航将不断梳理、完善服务体系，虚心向通过服务认证的其他先进企业学习，通过每年的监督评审，不断提高自身的服务水平。2011年，厦航的航班正常率位居全民航第一位。今后，厦航将继续通过科学合理排班、强化过程管控、优化服务流程等手段，确保航班正常运行。在出现航班延误时，厦航工作人员会始终提供“想旅客所想，急旅客所急”的真诚服务，为旅客解决实际困难，赢得旅客的理解与支持。

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