将服务创新进行到底

 

　　将服务创新进行到底——南航打造国际品牌服务之路综述

　　近日，“飞呀网”上有位名为“空中飞人”的网友这样留言：“南航不仅有世界上最大的飞机空客A380，还有与之媲美的温馨、周到的服务，希望南航的飞机承载着南航优质的服务越飞越高，越飞越远!”

　　当聚光灯聚焦在南航的战略转型、成功引进并运营国内首架空客A380、年旅客运输量突破8000万人次，位居全球第三、国际航线投入持续增长时，南航提升服务的步伐并没有停歇：引入全球民航业权威的SKYTRAX分级标准，推出“南航中转”、“空中酒窖”、“空中茶苑”、“两舱美食”等精品服务;培训“高端客服经理”、“五星乘务长”、“五星厨师长”等星级品牌;打造国内最大、最豪华的国际高端旅客休息室等，使得南航在2011年服务有效投诉率仅为0.0077%。。，在国内三大航中最低，并荣获SKYTRAX年度“全球最大进步航空公司奖”。

　　今年，南航宣布启动“国际品牌服务年”主题活动，以将南航服务打造成“中国最好、亚洲一流、全球知名”的优质品牌为目标，力将服务创新进行到底。

　　服务，与安全、经营

　　同等重要

　　近年来，南航在加快国际化规模网络型航空公司的战略转型过程中，始终坚持服务战略。从2007年开始，南航连续5年先后开展了“优质服务年”、“品牌服务年”、“品牌服务提升年”、“品牌服务推广年”和“品牌服务创新年”系列主题活动。每年一个主题，引领全公司集中注意力，解决不同时期服务工作的突出问题，不断改善服务薄弱环节。

　　为什么在战略转型中始终坚持服务战略，举全公司之力持续提高服务水平?对此，南航集团公司党组书记、股份公司总经理谭万庚有他的看法：“南航近年来服务水平获得了广大旅客的普遍认可，很多上级领导对我们的服务也给予了很高的评价，这都得益于南航较早地将服务上升到与安全、经营、转型等中心工作同样的高度，常抓不懈。通过各种创建活动的推进，南航整体的服务意识和服务水平不断迈上新的台阶，这都有利于南航推进战略转型。”

　　今年，南航提出以打造“中国最好、亚洲一流、全球知名”的优质品牌为目标，启动“国际品牌服务年”，首次将“国际化服务”提升到公司战略高度。而这背后隐藏着一组数据：今年3月份夏秋换季后，南航的国际及地区航班每周达到1288班，年内国际座公里投入有望突破30%，预计今年承运国际旅客将突破700万人次。“国际旅客比例越来越大、国内旅客消费需求不断升级，这使国际航线的增长成为实实在在的需要。要参与国际竞争，与国际上以高水准服务著称的知名航空公司争夺国际客源，服务水平达不到国际水准就是空谈。”谭万庚一语中的。

　　对标先进

　　一切从旅客感受出发

　　南航在实施以服务制胜的品牌化战略中，把高端服务作为南航品牌的一面旗帜，并通过高端服务引领和带动整体服务水平的全面提高。如何才能有效提高高端服务水平?南航的答案是：对标国际先进，向世界一流航空公司看齐。

　　2010年，南航引入全球民航业权威的SKYTRAX分级标准，而这也给南航的服务提升带来了一场无声“革命”。回忆起引入SKYTRAX之初，南航股份公司服务质量管理部总经理陈国钧说：“2010年初，南航集团公司总经理、股份公司董事长司献民正式提出了‘一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会’的‘两一’服务理念，当时很多人觉得是抽象的，不知道从何入手。但引入SKYTRAX星级评比后，我们发现两者理念不谋而合，都是以旅客感受作为最终落脚点，这使‘两一’服务理念落到了实处。”

　　SKYTRAX拥有对航空运输服务所制定的5个星级的各项硬件产品和软件服务的全套认证标准，对航空公司的评审项目接近1140项，涵盖了购票、地面、空中的所有硬件产品和软性服务项目，很多项目细得不可想像。但是它完全从旅客的感受出发，以旅客的角度去评价航空公司的服务。而且，SKYTRAX机构每年为航空公司制作一份竞争力报告，其中包括每个评审单项中60多家国内外航空公司的排名，比如在高端值机方面，60多家航空公司中哪家做得最好。

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