一道难题的两种解法

 

　　一道难题的两种解法——广西区分行网点创新见闻

　　办业务等待时间长，是横亘在所有银行网点面前的一道难解之题，客户抱怨不说，网点的压力也与日俱增。可以说，在以服务制胜的市场环境中，谁能破解这道题，谁就会在竞争中抢得先机。5月27日至6月1日，记者在广西壮族自治区采访过程中，发现邮储银行广西区分行的网点通过独到的做法，在打通破解难题的有效路径方面有了明显进展，并且取得了喜人的效果。

　　防城港东兴市支行营业部是邮储银行设在中国大陆海岸线西南端的网点，由于网点地处中越边境，受边贸影响，呈现出个人异地结算业务笔数多、往来资金量大、现金流量大、异地手续费收入多等特点，在全国邮储银行系统500强支行个人结算业务排名中，该网点列第13位。由于来此网点办理业务的客户以生意人居多，呈现出早上取款集中、下午存款扎堆、登折查询频繁的状态。仅2011年，该网点日均交易量(含自助设备)就达到1189笔，日均交易额达到2224万元，而这个网点的营业面积不足160平方米。可以想见，如此的业务形态给网点造成的瞬时压力会是一个什么样的场景。

　　2011年，通过竞聘走上营业部经理岗位的黄祖芳，有着8年的邮政金融工作经历。善于思考的她快人快语，在记者亲历的网点晨会上，黄祖芳出语像打机关枪，从伙伴相互问好到前一日工作回顾，从当天重点业务提醒到二季度目标再次明确，从表彰优秀营销能手到话术演练，从标注每人承诺项目到鼓动大家一起喊“加油”，20分钟的晨会在她的调度下将所有项目、内容都有条不紊地表现出来，紧凑中不忘突出重点、激励中不忘强调问题。黄祖芳告诉记者，上任之初，她仔细分析了网点客户构成，边贸商户对于资金安全性与流动性有特别的偏爱，只有把服务内容“对准”客户的心理，有效缓解客户的紧张度，才能找到让客户易于接受的营销方式。网上银行和短信业务正是打开死穴的两根银针，它可有效打通客户对金融需求的脉络，账户变动随时可知、异地交易随时可行、网点压力随之缓解，一举可多得。通过14名员工的努力，东兴市支行营业部网

　　上银行与短信开户数量猛增，40%的网点现场交易客户被成功分流，在柜面压力得到有效缓解的同时，各类理财产品的销售也呈现增长态势。黄祖芳说，柜面压力的减轻为柜员引见、大堂经理的专业营销提供了更多的时间。

　　与黄祖芳的外向性格形成鲜明对照的是许海颜，内敛的她是北海市分行北京路支行的行长。虽然她所在的网点没有东兴市支行营业部那样交易频繁，但她同样面临着缓解网点压力的问题。由于该网点服务半径内有一大型水果批发市场和公交公司，商户兑换零钱的需求旺盛，而其他银行因其业务琐碎而不予办理。因此，拥有200多商户的批发市场中有一多半成为了该网点的客户，公交公司也理所当然地成为常客，他们在贡献储蓄余额的同时，也在零钱兑换上有了更高的要求。临近下班前往往都是集中兑换的时段，清点费时费事，客户等候不耐烦成为常态，投诉柜员点钞忒慢也令许海颜大伤脑筋。

　　如何才能化解客户的怨气?如何才能真正缩短客户等候时间?如何才能用优质的服务拉近与客户之间的距离?在许海颜看来，这一系列问题的答案只有从网点内部寻找。她从示范网点的操作细则中得到灵感，创设“速度达人”，按照每周办理业务笔数进行日均化排名，多者得此称号。这是在激励模块中的一次创新，让这个巾帼网点11名员工有了班下苦练点钞的原动力，而与客户协商兑换零钱时间，尽量错开业务高峰，也让柜员与客户间平添了几分默契与信任。技能的不断提高所带来的是网点压力的缓解，交流的不断深入带来的是可以为更多客户提供“一揽子”金融解决方案。通过内部激励，员工争当“速度达人”的欲望强烈，彼此间业务熟练度的比拼则让网点真正实现了向“以客户为中心”的转型。该网点连续三年荣获广西区分行“服务明星支行”称号，并被北海市总工会授予“北海市五一巾帼标兵岗”称号。

　　记者看到，无论是外向的黄祖芳，还是内敛的许海颜，都用她们的方法给出了如何缓解银行网点排队难的路径。在许多人眼中，她们的创新可能微不足道，但在记者看来，这点力量不可小视。虽然本文表现的只是广西区分行的两个样本，但其对整个邮储银行而言却有着特殊的意义：只要你不满足，你就有改变的动力;只要你愿创新，你就有改变的办法;只要你能坚持，你就有改变的收获。

　　记者相信，从客户出发、从实际出发、从现在出发，破解各种问题的方法不会只有两种。

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