从旅游服务业的软硬件建设看我国森林旅游发展

　　外出旅游，您最担心什么?

　　是旅途中的安全问题，还是遭遇乱收费现象，抑或是“被”购物?

　　如今，又是一年旅游季，人们旅游的热情被再度激发。

　　怎样让游客玩得高兴、舒心，而不再有额外的担心?

　　提供高质量的服务、规范的管理措施和完善的基础设施，将是景区赢得好口碑、赚取更多效益的最佳办法。

　　在我国，一些森林公园、湿地公园在多年的建设中不断加强软硬件建设，在实践中摸索出了很多成功的经验、做法，不仅做到了让游客满意，还促进了地方经济发展，带动了农民增收致富，有力地推动了我国森林旅游业的发展。

　　贴心服务

　　让游客体味最真浓情

　　出去旅游，最关键的一条就是：开心。

　　俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”

　　一句暖人的话语，一个不经意的举动，都会让游者体味良多。

　　记者曾经去过海南的呀诺达雨林文化旅游区，他们用“心”服务的理念，可以说在旅游服务业中独树一帜。

　　在呀诺达，无论是在出、入口，还是在每个景点处，只要遇到游客，景区服务人员便会微笑着向你举起右手，并送上一句他们独创的“呀诺达”V字礼的问候，而游客在获得惊喜的同时也以同样的方式回应。

　　正是这一句简单的问候语，拉近了人与人之间的距离。他们这种将自己的快乐和热情传递给游客的举动，也让游客迅速地融入身边的雨林美景和温馨灵动的服务中。此举，更是换来了游客的高度赞誉，赢得了口碑效益。

　　“呀”、“诺”、“达”，原本在海南本土方言中表示一、二、三，后旅游区赋予了它新的内涵，“呀”表示创新，“诺”表示承诺，“达”表示践行，意在弘扬和展示根植于海岛的本土文化和中华民族传统文化。而这也正是景区实施“圆融文化、快乐管理”的企业文化理念，“体验呀诺达，欢乐你我他”是景区的质量方针。景区把海南雨林文化、生态文化、民俗文化、养生文化、黎苗文化等，通过自然景观、特色景点、旅游活动融入游客游览过程，让游者全程享受到了呀诺达高品质的绿色旅游文化大餐。

　　特色服务

　　令游客满意农民增收

　　发展森林旅游，目的是什么?

　　促进经济发展，让农民增收。

　　如何实现这个目标?

　　山西省昔阳县大寨镇大寨村对此有着清晰的认识：单靠加强景点建设是不够的，要想让更多的游客在这里舍得花钱，必须实现创新发展、延伸接续产业，实施产业带动富民战略。

　　为引导村民兴办接待服务，自2005年开始，大寨村委会便投资1000多万元，实行统一规划、统一标准、统一建设，建起了商品一条街，吸引了很多慕名而来的游客，尝农家菜、品农家味、感受农家特色、享受田园风情。在大寨，游客真正品味到了最浓的乡土味。

　　随着游客的增多，大寨村又发展起了大寨醋、大寨核桃露、大寨杂粮等一系列特色旅游产品，带动了很多农户致富。目前，大寨村62%以上的劳动力从事与森林旅游相关的服务业，村民家庭收入的72%左右源于森林旅游，从事相关产业的人数达到320多人。据统计，2010年共接待游客53万人次，旅游综合收入突破8600万元，村民人均纯收入达1.2万元，直接从事旅游服务业的村民人均纯收入达到2万余元。通过森林旅游业的带动，如今的大寨呈现出振兴一个产业、活跃一方经济、富裕一批农民的欣欣向荣的景象。

　　管理规范

　　树立旅游业良好形象

　　没有规矩不成方圆。

　　严格的管理制度是获取高质量服务的前提。

　　江西省靖安县宝峰镇毗炉村在发展森林旅游之初，就建立起橹崖度假村、清水湾滑水、野战基地、农家乐餐馆等多个旅游项目。为了规范管理，村民把每个旅游项目分别注册了公司，通过股东大会推选出村里的能人担负旅游项目的管理职责，逐步选出了董事、常务董事，负责各旅游项目的经营管理，并对全体股东负责，遇有重大事项由股东大会决策，建立了一个具有毗炉特色的、分工明确的现代企业管理制度。企业的管理也与村委会的管理相结合，对村庄的环境卫生进行了清理，对各类小卖铺进行了规整，对村民开展了培训并进行岗位分工，对经营摩托车出租的进行了排序，用村民自己的智慧，对各项经营活动制定要求，做出了规范。旅游项目的增多、管理的不断规范，更为毗炉村带来了大批游客。据不完全统计，几年来，毗炉村每年接待省内外游客10万人次以上，年旅游综合收入超过800万元。

　　山东省潍坊市则千方百计为森林公园和湿地公园建设搞好优质服务，在管理中，全市重点落实了“四严”措施，即严格资源管护、严格规章制度、严格安全管理和严格治理环境，此举为森林旅游业的发展树立了良好形象。

　　为切实加强对森林旅游市场管理，安徽省黄山市黄山区先后组建了游客服务和导游服务中心，开展了星级饭店、星级旅游餐馆复核评定和“诚信”旅行社等行业推荐评比活动及旅游特色村评比活动。2011年，全省成立了首家县级乡村旅游联合会，精选了旅游景区(点)、旅游商品、农家乐等29家森林旅游企业作为会员单位，进行资源整合、打造品牌、统一经营、统一营销、规模发展，加快了森林旅游的市场化步伐。

　　业务培训

　　提升队伍的整体素质

　　高质量的服务，来自于高素质的人才队伍。

　　为不断提高队伍素质建设，各森林公园纷纷开展了相关的业务培训：

　　上海东平国家森林公园每年都要开展各类培训，员工做到先培训后上岗，各类游艺设施从业人员也做到持证上岗。2011年，公园共组织了导游讲解、服务规范、急救知识等10多个培训班;

　　河南龙峪湾国家森林公园采取“请进来”与“走出去”相结合的办法，对周边农家宾馆和农家餐厅管理、服务人员进行轮换培训，取得了较好的成效;

　　黑龙江省鹤岗国家森林公园则通过加强员工礼仪知识、服务规范等业务培训，实行岗前培训、持证上岗制度;凤凰山国家森林公园为提高旅游服务水平，重点加强了公园工作人员的业务培训和规范化建设……

　　培训工作的开展，不仅提高了旅游服务水平，提升了队伍的整体素质，还有效地促进了当地旅游业的发展。

　　设施齐备

　　满足游客的不同需求

　　完善的旅游服务设施，可以满足游客的不同需求。

　　为此，浙江杭州西溪国家湿地公园在占湿地总规划面积80%的湿地保护区及湿地观景区之外，集中了6家宾馆，既有旅社也有度假酒店等超五星级宾馆，形成了“西溪天堂”旅游综合体。同时，在基础设施建设上，他们按照“国家5A级旅游景区”的标准建设：游客公共休息设施和观景设施设备齐全;在游客集中场所设置公用电话;还有配套完善的餐饮、住宿、娱乐场所，供不同需求的游客选择。

　　在海南亚龙湾热带天堂森林公园建成过程中，为最大限度地保持原有林地的原生态，最大限度地保持地形地貌，最大限度地精选游客服务配套设施，当初的建设者最常说的一句话就是：“宁跑百里路，也要少砍一棵树。”在制定公园旅游服务配套设施的规划时，园区遵循“重在自然、贵在和谐、精在特色、优在服务”的原则，使各类设施的布局、风格、造型、色彩等要素与周围的大环境相吻合。各类设施因山就势、因地制宜、路随山转、道隐石旁、房在林中、房在树下，选用石头、进口红木、树皮、茅草等原始、天然的建材打造生态建筑，以最大限度减少对环境的破坏，构成本园区独特的建筑特色。

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