让导游职业赢得社会尊重

 

　　让导游职业赢得社会尊重——质量提升看湖北之二

　　7月初的武汉，早晨6点多已是酷热难耐。湖北省中国旅行社导游朱鸿俊从家里赶到武汉东湖宾馆南山乙所，已经忙活了好一阵子。他一会儿接听手机，一会儿跟大巴车司机交代考察线路，一会儿又和酒店服务员一起将一箱箱矿泉水搬上车，微胖的他，背上被汗水打湿成一个大大的椭圆印迹。他接待的这个来自台湾的重要政务贵宾团共30多人，头一天晚上11点多到达酒店，当时酒店行李员已经下班，朱鸿俊和工作人员一起将行李一件件送到客人房间，忙完了已经是次日凌晨1点多钟……从事导游工作十多年来，朱鸿俊每接一个团几乎都是这样。这位曾多次在全国和省市导游大赛中获奖的优秀导游说，做

　　一名合格的导游，不仅要有良好的知识储备和一个好身体，关键是要热爱这个职业，不然很难做好。

　　导游是旅游服务中最具价值的核心部分，导游队伍直接关系到人民群众对旅游业的满意度。现代旅游业对导游服务品质要求越来越高，而导游薪酬不高、工作强度大、社会偏见等与旅游市场对导游素质要求甚高的矛盾日益显现。导游的用工制度、薪酬制度，职业生涯等问题，成为多年来困扰着旅游管理部门的难题。如何让导游成为服务行业中一个体面的、人人称羡的职业?湖北近年来不断探索实践，在创新导游管理机制方面取得了积极成效。

　　合理的评级激励机制让导游奋发向上

　　武汉大学旅行社有员工百余

　　人，年营业额8000多万元，就是这样一个人数不多、营业额不高的旅行社，“养了”20多名专职导游，还与十多个兼职导游常年签约。在全国及湖北省、武汉市的历次导游大赛中，武大旅行社的导游总会脱颖而出;在省市重要的政务接待中，武大旅行社的导游总是必不可少，在武汉市每年评定的10名五星级导游中，该社的导游甚至占到半数以上。总经理陈雪岚说，导游是武大旅行社的品牌。

　　从成立之初,武大旅行社就专门设立导游部，并从2008年起开始探索建立动态的导游分级管理机制。该社每年对带团天数过百的一线导游进行笔试、面试，并参考游客评价、带团质量核定出星级，其严格程度不亚于全国导游资格考试。导游星级直接与基本工资、带团津贴挂钩，一星导游与五星导游的带团津贴每天可能相差数百元，五星级导游的收入可能会超过部门经理。该社在人力资源方面的支出占到毛利润的60%。正是有了这样一个激励机制，导游的工作积极性得到充分释放。

　　除了“分级管理，跟踪培养”的武大旅行社模式，湖北多地在导游激励机制方面进行了有益尝试。

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