网游投诉上升玩家维权难题待解

来源：消费日报作者：秩名发布时间：2010-11-01 14:00 搜集整理：中国产业网

在网络游戏日渐盛行的今天，网游市场不规范、玩家权益受侵害等现象可谓屡见不鲜。中国消费者协会公布的信息显示，2009年全国各级消协组织共受理消费者投诉636799件。其中，互联网服务投诉量在2008年较2007年上升12.3%的基础上，又上升了38.9%，位居2009年投诉增幅第3位。而据国家统计局数据显示，2009年，我国网络游戏用户规模达2．65亿人，同比增长41．5％。在这些人群中，除白领外，青少年成为网游的主力军，网游人群低龄化趋势也十分明显，不仅是在校大学生，连中小学生都已进入到了网游的行列。数据还显示，去年我国网游市场总收入达270.6亿元，同比增长30.2%。巨大的市场带来网游公司丰厚的利润，可是，无故封闭玩家账号、客户服务质量差、网游服务器不稳定、账号被盗等问题却在无时无刻地困扰着玩家。专家称，这些行为都严重地侵犯了消费者的合法权益。许多玩家的虚拟财产已经达到相当可观的水平，应当将虚拟财产纳入到法律层面进行保护。

各种各样的网络游戏丰富了消费者的业余生活，甚至成为部分玩家为寄托理想而建立的一个相当重要的虚拟世界。可在实际使用中，玩家好不容易建立的虚拟世界往往由于外部原因毁于一旦。游戏账号是消费者登录网络游戏所必备的，里面存有消费者个人资料以及游戏人物的属性、物品、技能、级别、装备等各种重要信息。消费纠纷中，消费者经常遭到封停的境遇，而且不能获得准确原因。

小王是某款大型国产游戏的玩家，已经玩该款游戏2年。小王发现，最近自己的账号被无故封停了。当他打电话询问，被告知使用第3方软件，也就是外挂软件。小王觉得自己实在冤枉，因为在游戏里面，小王并没有使用第3方软件，在游戏外也仅使用360保险箱进入游戏，而且对方的客服人员也是在被告知没有任何办法，只有等封停结束后账户才能使用。对于网游运营商的封停账号行为，小王感到自己的权益受到侵害，两年来因为购买点卡和装备所支付的费用已经达到数千元。

“宕机”是虚拟世界消费纠纷的又一焦点问题。“宕机”是指游戏服务器突然停机，影响消费者使用。在现实生活中，同一时间在线游戏人数过多造成服务器超负荷运转、运营商的服务器中病毒、用户自身的网络环境兼容等，都可能引发“宕机”。不少消费者反映，游戏运营商没有对“宕机”给出合理的解释和提醒。

游戏平台的稳定性也直接关系到消费者的利益。游戏平台的日常维护主要分为游戏开发商的软件维护和游戏运营商的硬件维护，不论软件还是硬件出现问题，都会使游戏平台出现不稳定的状况，其直接表现就是消费者无法正常玩游戏，经常掉线、死机。有消费者反映，部分游戏运营商由于内部纠纷导致游戏平台不稳定，但没有给予消费者补偿。

不论是哪种消费纠纷，最后能否解决的关键往往落在游戏运营商身上。但记者发现，不少游戏运营商在虚拟世界中摆出了“霸王”的面孔，导致消费者叫苦不迭。

相关专家表示，在网络游戏中，消费者相对服务商来说明显处在弱势地位。网游运营商不但具备了经济、技术上的优势，而且在游戏的维护经营中也起着操控全局的作用。一旦发生账号被封等情况，因为技术上与经验上的弱势，消费者根本无从判断自己账号为什么被封停。

“封停账号是网络游戏运营商对在网络游戏过程中有违规行为的消费者进行惩处的通常做法，这为创造一个公平、透明的游戏网络环境确实起到了一定的作用。”但专家表示，目前封停账号的权利被运营商一手掌控，是否封停都由其说了算，致使消费者连申辩的权利也没有，这对消费者来说是显失公平的。

对此，有关专家指出，当前我国正在大力发展动漫产业，而网游作为动漫产业的一大门类，已经拥有一套成熟的市场运转体系，当务之急就是要对其进行有效监管。8月1日，我国第一部专门针对网络游戏管理和规范的部门规章《网络游戏管理暂行办法》已经实施，但还不够深入。多位专家建议，网游属于消费者权益保护范畴，应在新修订的《消费者权益保护法》中，把网络世界的消费者纳入权益保护范围，并可在实名制基础上实施游戏分级。

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