海口：旅游纠纷，第一时间调解

　　□本报驻海南记者王赵洵

 

　　通讯员周有文

　　十八大报告提出，提高社会管理科学化水平，必须加强社会管理法律、体制机制、能力、人才队伍和信息化建设。改进政府提供公共服务方式，加强基层社会管理和服务体系建设，增强人民团体在社会管理和服务中的职责，充分发挥群众参与社会管理的基础作用。记者日前在海口市采访发现，该市成立的旅游纠纷调解委员会，充分发挥了民间团体在社会管理和服务中的作用。

　　作为全国知名的热带城市，海口一直是国内热门旅游目的地。随着国际旅游岛的建设，大量游客涌入海口。如何高效处理旅游纠纷，提高游客满意度，成为海口人思考的问题。

　　“去年10月，我局联手海口市旅游委成立旅游纠纷人民调解委员会，委员会运行一年来，在处理游客投诉方面发挥了较好的作用。”在海口市司法局日前举办的新闻发布会上，海口市司法局有关负责人说，目前双方已合作培

　　训440名旅游纠纷人民调解员上岗，很多是海口市旅游企业的工作人员。共受理旅游投诉150多起，适合调解的有62宗，成功调解了60宗旅游纠纷。

　　近年来，海口市旅游业发展迅速，2011年游客达到了800万人次。“随着海南国际旅游岛建设步伐的加快，海南旅游业进入全新发展阶段，游客对海南的期望和要求高了，维权意识更加强烈，旅游活动中发生的矛盾纠纷呈现多元化、群体化、社会化的新趋势。”谈及成立海口市旅游纠纷人民调解委员会的初衷，海口市旅游质量监督管理所所长林桂标说，一些投诉如果不能及时解决，问题可能会通过网络等平台扩散传播，造成较大的不良影响。实践证明，第一时间做好调解工作，可以将矛盾化解在发生地、化解在基层、化解在萌芽状态。

　　林桂标举例，一位游客在某景区内的水池边不慎摔伤，景区工作人员及时将其送往医院治疗，并垫付了全部检查治疗费用。但在随后的赔偿问题上双方出现争议，游客情绪激动，想要通

　　过网络扩大影响。委员会接到投诉后，立刻派出调解员进行调解，最终双方各退一步，达成赔偿协议，游客满意而归。从方式方法上来说，人民调解会让当事人双方更满意，更和谐。

　　“俗话说清官难断家务事，旅游纠纷也一样。可不是人人都能当好一名旅游纠纷调解员。”海口民间旅行社副总经理顾东红是440名调解员中的一员，他说，要做好旅游纠纷调解员，不仅要熟悉旅游行业，还要了解相关法律法规。

　　“为培养素质高、能力强的旅游纠纷调解员，海口市旅游委与海口市司法局联合举办了两期‘海口市旅游纠纷人民调解员培训班’。”海口市旅游委有关负责人说，他们还聘请了一批具有较强法律专业知识和较高调解技能、热心调解事务的离退休或在职的政法干警、律师、公证员、旅游从业人员为“海口市旅游纠纷人民调解委员会专家

　　库”成员，随时给调解员提供智力支持。

　　“一年下来，专家库的老师可给了我不少点拨。以前我处理纠纷就是靠感情沟通，经过培训和实践，我们才变得专业起来。想要游客更加满意，可不能缺少我们这颗重要的螺丝钉!”顾东红说。

　　“建立旅游纠纷人民调解的工作机制，旨在充分发挥社团组织、协会组织的功能作用，这是一种创新的旅游市场监管模式。”海口市旅游委副主任文德林告诉记者，该机制运行一年来，旅游民事诉讼案件下降，旅游纠纷调解成功率提高，游客对纠纷调解的信任度提高，旅游经营者对调解的认可度提高，人民群众对旅游环境的满意度提高。今后他们将最大限度地发挥人民调解在调解旅游纠纷中的积极作用，实现人民调解与游客投诉的有效衔接，让人民群众更加满意。

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