从“邮局”到“银行”

 

　　从“邮局”到“银行”——湖北省邮政公司代理金融转型走笔

　　“支局理财业务量增368倍、电子银行增5.6倍、保险业务增2.7倍、短信加办量增5倍……”国庆长假刚过，在湖北省荆门市邮政局泉口支局，局长毛胜华正兴奋地盘点着4月开展代理金融转型以来，整整半年的战绩。“半年里不仅仅是业绩迅猛提升，更重要的是客户对邮政金融服务体验有了质的飞跃。用客户的话来说，就是邮局‘变’了。以前像‘传统邮局’，现在更像‘专业银行’!”

　　泉口支局的“变”，只是湖北邮政代理金融转型大潮中的一朵浪花。

　　今年以来，湖北省公司以“服务功能区域化、服务流程标准化、服务客户个性化、服务产品丰富化、服务团队专业化、业务发展全面化、网点管理精细化”为目标，力推代理金融转型。截至9月底，同上一年比较，全省邮政代理保费增长33.9%、理财产品增长9倍，自助渠道替代率提高5.6个百分点，达到47%，金融大客户数量新增12万户，新增储蓄余额182.6亿元，代理金融累计实现收入21.86亿元，增长11.8%，超全国邮政平均增幅2.94个百分点。

　　功能布局：让服务更加专业

　　位于荆州市繁华商圈的便河支局又小又破，店内功能分区模糊，服务手段单调，客户办完业务便不想停留匆匆离去，储蓄余额逐年下滑。理财经理胡文鑫记不清有多少客户在网点门口瞄两眼，又摇摇头走了。

　　被确定为代理金融转型网点后，便河支局迅速进行了功能改造。134平方米的营业面积虽没有增加，但安装了中央空调并设立理财区和VIP室，对店面进行功能分区，重组了窗口业务流程、营销流程和服务流程，并营造了浓厚的店面销售氛围。

　　“转型不到两个月，支局余额止跌回升，净增余额近500万元，销售理财产品691万元。很多客户直言现在才有点儿‘上帝’的感觉了。”胡文鑫亲身体验到了网点改造和功能布局的魔力。

　　今年1月，湖北省公司对网点金融区进行功能分区，配齐网点设施，形成了咨询引导区、现金服务区、理财服务区、电子银行体验区等7大功能区域。对纳入今年转型的示范网点进行实地调研，出具转型网点诊断报告。各市(州)局根据诊断报告对人员配置、网点硬件设施布局、客户资料档案等进行整改完善。

　　功能布局的中心是营销服务。按照专业银行的标准，网点配备大堂经理、理财经理等店面营销服务人员，新增ATM、CRS等自助设备，还以厅堂X展架、海

　　报、宣传板等载体主推热销产品和业务信息，建立起全方位的视觉营销识别系统。

　　在功能布局的同时，湖北邮政加快代理金融网点的标准化改造。今年计划改造网点298处，目前已完工151处，完成了123台CRS、2235部商易通的购置、布放工作。省公司还对全省CRS、ATM、网银终端、自助终端等自助设备配备不足的网点进行投资补贴，带动自助渠道账务类交易业务替代率达到46.9%，较年初提升5.6个百分点;交易金额占各渠道总交易金额的15.43%，较年初提升5.19个百分点。

　　店面协销：让客户多留一会儿

　　店面协销，是记者在湖北转型网点听到最多的新名词。“店面协销是代理金融转型的重头戏，但前提是服务流程的再造和服务标准的统一。”荆门市邮政局营业局局长张庭胜告诉记者，省公司设计、制定了“服务营销标准流程8步曲”，固化客户招迎、转介、引导、营销等流程和动作，对营销话术、服务标准严格按银行业标准规范统一。

　　“比如开门迎客这个环节，就分为开门、站立列队、问候客户、迎宾引导、迎宾礼毕5个细化流程，说什么话、做什么动作，连眼睛看哪里都有非常标准化的要求!”张庭胜说。

　　记者拿到了一份湖北代理金融网点协销流程表，发现与以往最大的区别在于，柜员的窗口营销任务改变为转介客户——由柜员发现客户潜在需求，通过呼叫腕表转介至理财经理，由理财经理完成客户营销的“落地”。钟祥市邮政局安陆府支局大堂经理徐旭、理财经理黄晓庆正是靠着相互配合的协销，转型试点当月就做成了大客户720万元的理财业务，一举创下了营销最大单。

　　“以前我们总希望快点儿办完业务让客户离开，现在是希望将客户转介至理财经理。客户多留一会儿，理财经理就有更多的营销机会!”泉口支局柜员杨艳告诉记者，以前不重视店面营销，即使重视营销，也是单兵作战，现在柜员是相互配合，集团作战。目前，全省邮政通过店面营销新增手机银行客户43.15万户，完成年度计划的107.8%;新增网上银行客户数量列全国邮政第9位，本年激活率排全国邮政第7位。

　　同时，湖北省公司还对代理金融转型网点增加大量的客户资料记录、分析、挖掘工作——《中高端客户信息资料》、《大客户异动表》、《VIP客户申请表》等，这些均需要各岗位共同完成。这也让网点对金融客户的业务需求、动态变化有了更精准的把握。

　　“这两个月已经建立完整信息的5万元资产以上的大客户资料830余户、VIP客户资料410户，初步掌握了部分客户的需求特点，并实现了分等、分级维护。”荆门局掇刀支局局长张丽说。在该支局，每天理财经理都要根据客户需求及产品特点，有针对性地开展电话、短信等营销活动，搜集挖掘客户反馈意见，收到了非常好的效果。而在全省邮政，记者了解到，5万元(含)以上的大客户账户数

　　已达72.03万户，在全国邮政排第4位。

　　精细管理：让心劲凝聚一处

　　“支局管理重点之一就是员工素质管理。武汉邮政职业技术鉴定频次由每年一次增加到每月一次，持证率半年内提高了10%。二季度全市面向所有营业员连续开展了两次技能比武大赛。”武汉局人力资源部相关负责人说。

　　记者从武汉局了解到，技能鉴定、持证考试、高密度高强度的拉练式练兵让金融从业人员专业更强、技能更熟、效率更高，也让客户体验到了邮政金融服务的更高水平。

　　不仅仅是素质提升，以往的代理金融网点，普遍存在着“经济刺激+行政命令”的支局管理方式，管理手段和方法较为单一。湖北省公司从激励考评、员工履责等方面充分调动员工的主观能动性。一改传统的“谁签单、谁拿奖”的原则，对转型网点的店面业绩按贡献度大小核发奖励。以荆门局代理保险为例，营销成功后以大堂经理10%、综合柜员10%、当班转介的柜员56%、理财经理24%的标准核发奖励。“店面营销是一个整体，不是某个岗位、某个人能够完成的。这种考评办法让大家心劲都往一处使!”毛胜华说。

　　全省对转型网点实行金融业务积分管理，按月对网点员工销售业绩、服务规范等方面进行考核，开展“首单之星”、“营销之星”等评选，充分调动起员工的店面营销积极性。

　　新的业务流程、服务标准、管理手段效果凸显，但难的是如何长期坚持。“现在，‘两会三巡’是支局长最重要的日常管理任务之一。”沙洋县邮政局后港支局局长黄淑珍翻开当天“两会三巡”记录本向记者解释，“两会”即晨会、夕会;“三巡”即上午、中午、下午巡视，分别对营销话术、仪容仪表、厅堂卫生等不同侧重点进行检查督导，让代理金融网点时刻处于转型后新的工作流程、服务标准之中，并逐步固化，成为所有邮政员工的行为习惯。

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