打造平台生态圈

来源：中国邮政报发布时间：2013-12-27 16:12 搜集整理：中国产业网

　　打造平台生态圈——吉林邮政提高便民服务站服务质量纪实

　　黑屏，死机，一群白色的字母成群结队地出现在黑色沉闷的屏幕上……

　　12月17日，吉林省白城市青山镇白城轩轩食品商店经理李先生的服务系统又遇到了问题。如果是以往，这个既不懂计算机又不懂英语的李先生，看着排队缴费的客户，肯定又要急出一身汗。但如今不同了，他从容地拨打了11185，按下了5-2号键，不到1分钟的时间，在11185工作人员的耐心指导下，程序恢复了正常，李先生露出了安心的笑容。

　　尽管吉林邮政11185综合服务平台支撑系统的建立所取得的效果，还需要实践的不断检验和完善，但自10月20日系统正式运行以来，已快速地解决了邮政便民服务站及邮政“三农”服务站(以下简称便民服务站)各地管理员出现的维护精力不足、维护质量不高等问题。

　　通过11185综合服务平台支撑系统对便民服务站共性与个性问题的集中处理，全省各地便民服务站管理员日均受理问题从500个下降到150个，降幅达70%。此外，有关便民服务站的投诉数量也从每个月300件骤降至30件，降幅达90%。

　　建“圈”的喜悦

　　截至11月底，吉林邮政已累计建成便民服务站10587个，本年累计新增6209个，完成新增计划的413.2%，完成进度全国排名第一位，累计数量全国排名第七位。

　　“兴奋”与“喜悦”是时任吉林省邮政公司电子商务公司经理金勇在展示两年来吉林邮政建设综合服务平台成绩时心情的关键词，金勇兴奋地向记者展示了吉林邮政的便民地图，地图上密密麻麻地贴满了五颜六色的“纽扣式”吸铁石，他告诉记者，这些“纽扣式”吸铁石构成了邮政的平台生态圈，吉林省公司党组就是按照平台的视野推动综合服务平台建设的。

　　“邮政作为一个平台，连接着商户、企业、消费者这三方群体，而它们之间是相互吸引的关系，实际上是构建了一个平台生态圈。因此在推进过程中，按照省公司党组的思路，与传统的上下游产业单向价值流动的链条不同，我们要以平台视野推动平台的发展。”金勇说。

　　针对第一方群体——商户，吉林省公司规定无论是商超、药房还是其他，只要符合邮政的准入条件，就可以搭载邮政综合服务平台。为了保证商户的收益，吉林省公司还规定在一个便民服务站服务半径200米之内不能重复建站。

　　针对第二方群体，为了让更多的企业扎根平台，吉林省公司与移动、联通、电信、电力、航空、客运等公司开展全省性合作，各市(州)局分别根据地方特点与当地公司合作开展代收付业务，大大丰富了便民服务站办理业务的种类。

　　为吸引第三方群体——消费者，吉林省公司做了行之有效的宣传，给商户发放了宣传品，设计统一的牌匾、醒目的标识，并通过对商户进行标准化服务培训，让消费者享受更优质的服务。

　　成长的烦恼

　　尽管吉林邮政的便民服务站的数量上来了，但便民服务站的数量与维护的质量的矛盾却越来越突出。

　　7月，吉林省公司电子商务公司工作人员在到各地调研时发现，尽管各市(州)局按照省公司年初工作要求，相继成立了独立的电商机构，但随着便民服务站数量的增多、交易量的增大，邮政对便民服务站的服务支撑工作明显感觉人手不足、力不从心，“建站容易、维护难”、服务频次不足、服务能力有限、服务质量不能保障成了各地区邮政综合服务平台工作人员反映的最突出问题。

　　吉林省电子商务公司发现在便民服务站维护过程中，除了存在人员不足问题，维护人员能力有限的问题也同样突出。8月19日，金勇接到了来自松原市长山农电所所长单玉明的电话。自农电部门要求全部缴费离柜，移交邮政综合服务平台收缴后，农电所就搭载了邮政便民服务平台。单玉明告诉金勇，当天农电所缴费厅迎来了缴费高峰，排了300多人的队。当办到第100人左右时，电脑系统出现了问题，单玉明打电话给当地的便民服务站管理员郑丹后，其并没有能力处理这个问题，单玉明要求金勇出面解决。

　　据郑丹回忆，松原市邮政局信息技术局工作人员迅速赶到，省公司信息技术局也即刻派骨干工程师从长春到松原走了约两个小时的路程，最终妥善解决了问题。

　　如果增加专业维护人员，要达到满意标准，全省至少需增加500个人，人力成本会比较高，而即便增加了人员，也很难做到队伍专业化、服务程度标准化，问题摆在了吉林省公司的面前。

　　健康的环境

　　为了解决便民服务站服务频次不足、服务能力不高等问题，9月，吉林省公司党组经过讨论研究，决定在省电子商务公司内部成立运营部，由运营部全面负责便民服务站的运行维护工作，并在11185客服中心设立便民服务站支撑中心。该支撑中心人员在上任前经过了近两个月的培训，培训内容包括几百种常见问题和技术、网络出现的常规故障的解决，用户端系统、工作组件安全等，中心人员被吉林省公司定位为“技术人员+业务管理人员”，最重要的是，他们背后拥有电子商务运营部与信息技术局工程师这支强大的力量。

　　吉林省公司本着“首问负责、闭环管理、时限控制”的原则制定了详细的服务流程与准则。对于一般性的咨询、查询及常见问题等，11185可以直接解答;针对共性问题，如应用系统的问题，导致大范围的业务处理失败，问题的解决办法将在“吉林邮政—便民服务站”群中统一回复;对于新发现的业务问题，11185将问题提交给省电子商务公司，省电子商务公司解决后回复给相应的便民服务站;对于涉及第三方合作单位的某笔交易的问题，11185中心直接联系第三方进行咨询，得到回复后再电话回复给相应的便民服务站;对于投诉问题，由便民服务站专席直接记录工单，再派单到相关地市局，各局处理后直接回复办结工单。咨询和投诉问题，3天内必须解决。

　　除此之外，吉林省公司还给便民服务站提供更主动的服务，他们在商户的便民服务系统中安装了即时消息插件，商户可以在系统上看到管理员即时下发的消息。吉林省公司还每月在交易量大的1000个全省便民服务站中选出100个，寻找其出现频繁的共性问题，将解决问题的办法通过消息插件通知给商户。

　　“现在好了，简单的问题2分钟解决，复杂点儿的一天之内也解决了，有些问题，还可以通过即时消息学习，防患于未然，真是感觉踏实多了!”松原市长山镇库嘞村丽娟副食店老板王丽娟说。

　　“让客户留驻于平台最有效的方法，其实是让他们在平台生态圈中建立起‘自己所重视的身份’，只有满足使用者的需求，为客户提供良好的服务，才能推动平台生态圈的健康发展”。这是吉林省公司在便民服务站建设中形成的共识。

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