精品有我更精彩——河北石家庄市局精品业务开发部投递跟班记

来源：中国邮政报作者：中国产业网发布时间：2011-08-01 09:40 搜集整理：中国产业网

“牛庆飞”，“到！”“王福稳”，“到！”

“苗瑞峰”，“到！”……

7月19日8点，河北省石家庄市邮政局精品业务开发一部投递作业现场，晨会准时开始。“昨天共收取账单回执1231件，营销业绩820元。账单投递突出的前3名客户经理有刘远芳、张丽、于菲菲，分别是91件、86件、82件，对他们提出表扬。希望大家继续发扬不怕苦、不怕累、勇争第一的精神，以优异成绩向市局领导和银行交出满意答卷。大家有没有信心？”“有！”响亮的回答振奋人心。

石家庄局精品业务开发部自2007年2月成立以来，一直负责高端账单的投递服务，包括银企对账单和医保、个税、住房公积金账单的投递，面向的是层次较高的单位类客户，仅签约银行就从最初的5家增加到16家，几乎涵盖了该市所有的商业银行，账单投递量由每年的4万多份增长到25万多份。所以，别看客户经理出班时都只带着一个黑色的公文包，里面装的邮件“含金量”都很高。

高昂的工作热情、整洁的作业现场、一字排开的新电动自行车，4年多以前成立的这支大学毕业生投递队伍依然充满青春活力。“我自豪，我从精品团队来；我骄傲，。”8点20分，随着整齐的“队呼”，晨会结束，一天忙碌的工作开始了。我们跟班体验的一行4人，被这种昂扬“出征”的气氛所感染，歪歪扭扭骑上电动自行车，

分三路跟随栗曼曼、陈美子、王福稳出班了。

“白跑”总是难免的

石家庄市的夏天也有“火炉”之称。但近两天的降雨带来了些许凉爽，比顶着烈日舒服多了。一上路他们就说，得抓紧时间多投些账单、收些回执。

“目前正值各银行半年对账期，银企对账单数量大增。每年1月年度对账期、7月半年对账期都是账单业务高峰，也是我们最忙的时候。”王福稳告诉记者。

可在记者随王福稳所到的21家单位中，我们只幸运地在5家单位实现了现送现收，在10家单位是只投送了账单，从5家单位收取了上周送去的账单的回执，还有1家单位是“铁将军”把门，只好无功而返。

在河北金麦加房地产开发有限公司，王福稳本想在这次投送账单的同时收回另一份账单的回执，但财务人员满脸歉意地说：“真不好意思，财务章还在工地上，所以还是没法给你。”看到随行的记者，她赶紧说：“这小伙子服务态度相当好，不怕麻烦，为了取回执，常常要跑两三趟。我还想给他写封感谢信呢。”“不客气，那您抓紧时间盖好章，我过两天就来取。”王福稳很巧妙地进行了催收。

记者发现，王福稳投送的不少账单上都贴着改退回执。像到中外运河北公司所在的写字楼内投送的8件账单都是改址的。“现在石家庄拆迁改造的地方很多，单位名址变更快，加上很多公司都是租房办公，搬迁的频率较高，但又没有及时通知银行进行地址变更，所以就影响了我们的工作效率，这是投送账单的一大难点。为保证妥投率，我们都是通过114、11185或是上网查询新地址，有时我也向普邮投递员询问一些单位的新地址。”王福稳介绍的这个做法很有效，今年上半年，精品业务开发一部的账单妥投率为99.61%。

陈美子这天的工作主要就是收取前几天投送的账单的回执。由于客户都在商务楼内，记者跟着陈美子按她事先画好的“路线图”穿行于各楼层。陈美子说：“一般我们出班前先和客户联系，询问能否去收回执，这样可以提高效率。但有时客户本来说好在，我赶去时人家有急事又出去了，就要再跑一趟。”在颐高电子城内，记者和陈美子就遇到了她所说的这种情况。一家店铺里只有小伙计在，陈美子拿出手机再次和老板联系，约定下午再来。看来，跑“冤枉路”对精品业务开发部的客户经理们来说已经是平常事了。

精品业务开发部实行的是无固定频次投递。“有时客户下班后才在，有时客户周六、日在，我们就要根据这样的时间来上门投送账单或收取回执。”王福稳觉得这样做很正常，因为提供服务方就是要时刻满足客户的需求，才能赢得市场。

移动的微笑服务“窗口”

“客户的要求就是命令”。栗曼曼这天上午主要去投送政府机关部门的对账单。9时20分，我们来到武警守卫的省人大常委会办公楼，栗曼曼在传达室用身份证登记后，我们来到了北楼的财务处，一位姓李的会计签收了河北银行对账单，栗曼曼还热情地向其介绍了邮政贺卡业务。

当记者随栗曼曼离去时，突然从大院内岗楼处一位武警战士，手捧一个弹壳做成的坦克模型匆匆跑来：“请问你是邮局的吗？能否帮我战友把这个模型寄到北京附近的燕郊镇？我们有纪律出不了大院。”栗曼曼满口应承，小战士连忙递上邮费，可栗曼曼表示要先垫付。

随后，她掏出手机联系11185，询问相关业务规定，看这个模型是否可以邮寄。那位战士只给出了收件人的地址，但没有电话，也没提供寄件人电话，战士又说是帮在门口站岗的战友寄的。栗曼曼到大门口询问正在值勤的4位战士，寄件人却没有在岗。几经周折，还是没有找到寄件人本人。栗曼曼就写下纸条留下电话交给刚才的那位战士，让他们方便的时候再次联系她来收寄。这本是普邮业务，不归精品部负责。看记者不解，栗曼曼说，精品投递就是邮政“移动的微笑服务窗口”，代表的是邮政形象。道段上经常有客户委托她代寄包裹、代订报纸，她都一律代劳。她想让客户切实感受到，不到营业窗口，同样能享受到邮政的贴心服务。

正说着，栗曼曼的手机响了，原来是在市政府西院办公的市测绘行业协会的财务人员要出差，让她10点前务必赶去收账单回执。

恰巧与省人大常委会一墙之隔的省政协也有账单要投递，但她决定还是先去距离较远的市政府西院。9时35分，我们赶到了位于市政府西院3号楼3层的市测绘行业协会，收取了对账单回执。栗曼曼把客户电话登记在随身带着的客户资料本上，并介绍了精品开发部今年新推出的同城小件业务。刚才打电话的女士满脸歉意，再三表示感谢，并向记者表示，对邮政精品投递人员的素质和服务非常满意。

出门后，栗曼曼拍拍资料本对记者说，这是自己平日积累的客户资料，记录了客户的地址、电话、办公室门牌号以及作息规律、对邮政业务的需求等信息。有了这些信息，不仅对她提高妥投率和服务质量“如虎添翼”，而且还是她营销成功的重要信息。

投递是块“敲门砖”

栗曼曼、陈美子、王福稳身为客户经理，他们的工作内容并不止于投送高端账单，还承担着为客户提供其他服务和营销邮政产品的重要职责。

陈美子每到一个客户处，都会递上一张绿色的名片，名片上介绍的则是同城小件业务。“客户如果要寄一些单据、资料，我们可以给送。”陈美子说。在她看来，投递账单时积累的客户就是宝贵的营销资源。“我是2008年7月来到精品业务开发部工作的，几年下来，我和客户建立起一种彼此信任的关系，很多时候我就是通过询问客户需求取得了营销成功。”沾了小陈的“光”，记者跟着她直接走进丽华商场“闲人免进”的办公区。小陈刚才的话得到了商场管理办公室财会人员的印证：“我们和小陈太熟了，她的服务让我们放心，有事都愿意找她做。”

在投送账单途中，王福稳就接到了一位客户要使用同城小件业务的电话。于是他绕道来到了客户所在的东风日产华信专营店，收寄了客户的邮件。“刚开始来到精品业务开发部时，我对自己的工作内容认识得还不够深，觉得怎么就是和投递员一样，整天送邮件呀。但慢慢地，我体会到了这份工作的价值和乐趣。和普通投递员一般把邮件送到收发室、物业处不同，我们可以凭借投递银企对账单这块‘敲门砖’，进到每个单位，与各行各业的客户直接接触、交流，客户的性格、喜好乃至需求我们都很了解。现在我这条道段上有近500家单位客户，每月都有账单重点客户近200户，所以我的客户资源很丰富，还交了不少朋友。”王福稳可以说是精品业务开发部的“元老”了，毕业于秦皇岛环保学院的他，2007年底加入这个团队，如今已“深深地喜欢上了这份工作”。

“张姐”、“王姐”……见面时，王福稳亲切地称呼着每一位客户；“谢谢”，离开时，客户也微笑着和王福稳道别。相处如朋友，精品业务开发部的客户经理们实现了客户维护工作的目标。

一上午的时间在不停歇的奔波中度过，刚出班时的凉爽已经不再，我们每个人都汗流浃背。回班后，大家喝上一碗后勤同事早已熬好的绿豆汤，吃上一块甜甜的西瓜，真爽！

“最近天气热，账单量大，大家都在超负荷工作。但付出终有回报。”精品业务开发一部主任马增凯指着墙上挂着的“营销优秀团队”锦旗说，“上半年，我们一部共投递全市所有16家银行的银企对账单4.7万余件，接近2007年全年的投递量，妥投率达99.61%，回执回收率达99.21%。批量投递医保、个税、住房公积金账单76万多件；投递同城小件5000多件；同时，实现节日营销收入16万多元、报刊收订流转额8万多元。”

“我们送的是精品账单，提供的是精品服务，打造的是精品品牌，实现的是精品业绩。”走出高校校园、满怀理想与抱负的年轻学子们，选择邮政精品业务开发去实现人生价值，虽然甘苦相伴又面对诸多无奈与无助，他们大多数人却无怨无悔。邮政大家庭因有他们必将更显朝气、活力和希望——这是我们一天跟班和座谈后的由衷感叹。

采访手记：精品队伍还需精心打造

自从石家庄局在全国邮政率先组建大学生精品投递队伍以来，我们就一直关注着这支队伍的成长和她的生命力。四年多后，通过实地跟班采访，看到这支队伍如今依然朝气蓬勃，“投递员+客户经理”的新型运营模式逐渐成熟，投送“精品”和营销的业绩斐然。我们四年前的报道、推介也产生了积极效果，很多地方的邮政企业都前去考察学习，并因地制宜组建了商业化、个性化专投队伍。

在推进邮政发展方式转变的过程中，集团公司提出“要改革城市投递组网模式”、“试行在大城市实施商业客户个性化投递，进一步提高邮政投递能力和服务质量”，充分说明城市投递无论是对增强市场竞争能力，还是搭建服务民生平台，改善“最后一公里”的服务窘境，推进邮政发展转型、促进业务结构的调整，都离不开投递能力的建设和投递模式的转变，归根结底离不开高端投递队伍的打造。问题是：如何才能打造和稳定好这支队伍，恐怕还有许多事情要做。

如今，招聘大学毕业生当投递员，或者商务专投队伍以大学生员工为主力，已不再是新闻。但人员的流失、队伍的不稳定也困扰着一些邮政企业。常说的“事业留人、感情留人、适当的待遇留人”不可偏废其中任意一条。在石家庄局座谈时，与会者说，80后、90后大学生很看重邮政高端投递这个职业，他们追求工作的价值和发展的空间。在帮助客户牵线搭桥、促销产品、互通有无中，他们感到快乐。但同时也期待“同工同酬、多劳多得”，更期待着企业给他们希望、机会和信心，为他们提供良好的职业生涯规划，营销知识、技能培训，公平、畅通的晋升通道，使他们“客户经理”的身份名副其实，更体面、更有尊严地工作与生活。

“投递好，邮政才能真好。”石家庄局一位中层管理人员的话说得并不为过。精品投递是邮政高端业务发展的必然选择，而精品队伍是重要的能力支撑，只有全力呵护、加大投入力度、精心打造，才能精彩常在。

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