团购网站遭遇信任危机

　　来自国内团800的最新统计报告显示：截止到7月底，全国团购网站已增至4871家，较上月新增193家;团购业的月销售总额首次突破10亿元大关，当月有2700万人次参与团购。数字急剧增加，团购网站几乎一夜之间“遍地开花”。然而面对造假、货不对版、用户被强迫二次消费等问题，由于相关法律规定的模糊和缺失，消费者往往既无能力，也无精力获得赔偿。这使团购网站面临空前的信任危机。

　　投诉重灾区

　　——“团够了”

　　商务部直属的中国商务信用平台BCP数据显示，网购类投诉接近40%来自团购网站，其中70%源于消费者对售后赔付不满。虽然众多团购网站承诺先行赔付，但BCP投诉内容数据显示，先行赔付的不足20%，亟待提高。

　　据团800投诉监督区的跟踪统计，除今年2月份受春节影响外，其余各月团购投诉逐月猛增。从去年12月至今年5月，平均每月发生团购投诉 641.5起，月增长率高达34.53%。服务体验与承诺的差距以及对纠纷退款处理的迟缓，导致投诉率居高不下，不少消费者产生“团够了”的负面情绪，对团购网站的信任严重缺失。

　　尽管，先行赔付的口号响彻团购业，但网民观点却不容乐观。“前一阵团购的健身器材，先行赔付了2个月，至今还没拿到赔偿，所谓先行赔付都是形式上的一纸空文，实际上效率极差。”深圳网友顾先生谈及网购赔付，叹声连连。

　　更有甚者涉及欺诈。今年3月，有位陈姓网友在一家团购网站上购买了10张团购券，是广州“树上温泉开春赏花之旅2日1夜豪华至尊套餐”，原价785元，团购价188元。网页上明确规定：如逢周五、周六入住酒店，需在酒店前台另加现金100元/人。支付成功后，她电话预约4月30日(周六)入住酒店，可就在临出发前，商家通知称，周六入住酒店的消费者改为每人加收200元。像此类情形还有许多，比如，团购来的食品已经过期或根本“文不对题”，许多参加团购旅游的网友都曾遭遇过。

　　对于团购的信任危机，一些企业也想尽办法挽回。8月19日，团购网窝窝团宣布，用户只要发现商品质量、服务与描述不符等问题，随时都可以通过网上或客服申请全额退款。但业内人士却认为，目前主要的团购网站只提供过期未消费全额退款的服务，“不满意就退款”难度极大，业内认为现实消费中很难判断消费者是不是故意不满意，如果大量用户消费完都表示不满意申请退款，该怎么应对?不过也有人认为，团购行业要脱离危机，“不满意就退款”其实是一个起点。

　　差别待遇

　　——双重标准渐成潜规则

　　另外，不少消费者也反映，通过团购购买的服务、接受的待遇上与非团购差别很大，记者也有过类似亲身经历。记者通过某团购网站购买了北京某KTV的“欢唱券”，在到达KTV前台时，服务人员即问记者是否是团购，记者回答是通过团购购买的“欢唱券”，在服务人员把记者领到包厢后，记者发现，包厢内除了可供唱歌的设备外，其他的服务需要另行“购买”，比如，餐饮等并不免费提供，甚至连餐巾纸都是5元一小包。记者询问得知，通过正常购买渠道购买“欢唱券”的消费者，不但享受更优惠的唱歌条件，还可享受免费的自助餐饮服务。记者计算了一下，在消费团购来的“欢唱券”时，进入包厢后就开始另外支付各种服务费用，而普通渠道则不用，这样算来，其实在全部支出上，团购并没有节省过多的费用。

　　中国消费者协会投诉部主任邱建国表示，网络团购近一两年发展迅猛，尤其是在餐饮、美容、电影、娱乐、酒店等服务领域，低价团购确实吸引了大量消费者。但是，网络团购同时也引发了不少纠纷，消费者在团购过程中屡屡遭受不公平待遇成为比较突出的问题之一。网民在参与网上团购美容美发、餐饮、电影票等服务项目时，常常无法享受到与普通顾客相同的待遇，这让团购网民心里很受伤。

　　不可否认，一些网上团购确实可以用更低的价格给予消费者更多的实惠，但价格并不是消费者心目中唯一的价值砝码。消费者希望享受低价的同时，也能得到不折不扣的商品和服务，享受到与普通用户同样的公平待遇。

　　先行赔付

　　——在于实际效率

　　投诉缠身，团购网大军光喊口号?赔偿问题得不到解决，团购网站难以摆脱投诉重灾区的尴尬境遇。分析人士认为，在团购网站扎堆承诺先行赔付的今天，问题的焦点已不在赔付与否，而在于赔付的实际效率，效率的高低大大拉开了各大团购网站的服务档次。“面对团购行业诸多的诟病，服务将是留住消费者的制胜法宝，”中国电子商会副秘书长陆刃波称：“如何建立一个健康良性的服务体系将呼之欲出”。

　　分析人士指出，团购网站其竞争核心在于服务质量，而非产品。以价格为核心而忽略服务的网站也许会一时火热，但终究会走向灭亡。陆刃波认为，团购作为电子商务的新军，稳扎稳打搞好自身规范是根本。对于团购网站的售后赔偿和责任承担问题，中国消费者协会专家表示，团购网站业还处于诚信缺失、推卸责任的阶段，团购网站首先要做到能承担责任，然后业内协会以及社会力量共同监督，才能共铸团购诚信，树立行业服务标准。

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