苹果手机售后槽点多：交换维修或有猫腻

 　　2015年7~10月，《消费者报道》结合线上和线下两种方式，对包括苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派在内的十大主流手机厂商的售后服务作了对比测评，测评指标包括收费是否合理、维修效果、服务态度等7个方面。

　　苹果更换屏幕比其他品牌贵

　　在线下体验测评中，一位部姓华为手机用户向记者反映，20天前他在华为授权维修网点更换手机屏幕花费了680元，但“觉得这个价格有些出乎意料”。

　　一位不便具名的手机维修人员指出，由于现在大部分手机的屏幕分为显示屏幕、触摸感应板与外层玻璃3层，“即使只有一两处裂痕，往往整块屏幕也都得换掉”。

　　然而，位于广州市天河区的某苹果官方售后网点对屏幕报价更高，例如iPhone 6更换屏幕需要788元，iPhone 5/5c/5s/6 Plus则需要948元，另外还需要200元的服务费。

　　“对于手机屏幕，其实大的方向、总的材料结构都差不多，原材料没有太大差别，只是对材料的材质会有要求。而苹果的质保体系会比很多国内厂商要严格，成本要高一些。”艾媒咨询集团CEO张毅在接受记者采访时说道。

　　2015年3月，中国互联网协会研究中心秘书长胡钢向北京商报表示，手机厂商固然有自主制定价格的权利，但定价要在合理范围之内。当前不少手机厂商对屏幕的定价是畸高的，不仅不符合市场规律，而且损害消费者的利益。

　　主要的手机零配件价格各不相同，而手机售后人工服务费又如何呢?

　　在此次测评中，苹果的售后服务收费也遭遇了较多的槽点。在广州天河区苹果一家官方授权维修网点，一位维修用户便向记者说：“只是去检测一下，都得掏100块钱人工费。”

　　据记者了解，苹果人工服务费根据维修情况分类，一般的更换配件的服务费为150元，屏幕问题为200元，交换维修及故障检测为100元，而对于CPU的检测及其软件造成的故障，服务费均高达300元。

　　与此相对，三星的人工费在20~150元之间，按照维修操作难度依次递增，故障检测为30元，一般的更换配件包括屏幕为110元，主板维修为150元，与苹果对比下来竟有2到3倍的差价，更别说其他国产品牌统一四五十元的价格了。

　　苹果交换维修或有猫腻

　　广州市百邦苹果授权服务商客服对记者表示：除了少量可付费单独更换的零配件，比如屏幕、Home按钮、扬声器等，一般苹果手机出现问题就直接换一台新机。而其他9个品牌手机一旦出现故障，经授权网点检测之后，直接更换故障零件即可。

　　以新机换故障机，是苹果售后主要的维修方式，售后称之为交换维修。“交换维修就是用户到苹果官方授权维修网点，凭发票以故障机交换出一部新的整机，在保修期内非人为损坏的免费交换，人为损坏的或在保修期外的付费交换，新机保修90天。”上述客服对记者解释。

　　她补充说：“如果故障机只是屏幕问题，就只更换新的屏幕;如果是屏幕等可单独更换的配件以外的任何问题，就都统一换新机。以iPhone 5s为例，保修期外交换维修的价格为1998元，此外还要加上100元的服务费，共2098元。”

　　虽然这种维修方式听起来是换了台新机，不过当记者问道这些用于更换的零配件是否原装和全新的时，该客服人员只一味强调“是从苹果公司拿的”，并未正面回答记者。

　　手机售后服务资深业内人士陈文对记者说：“这种交换维修可能会存在一些猫腻。比如说摔过的5s，授权点检验之后觉得主板还有一定价值，这样的话他会建议你1998元做一个交换，但是他换的这台机子可能是新的也可能是维修过的，并不一定是全新的主板。”

　　今年9月，苹果公司新发布的iPhone 6s及iPhone 6s Plus掀起了新的购买热浪。然而其售后多年来一直为消费者所诟病，尤其是在中国市场。要改变这一印象，恐怕苹果公司还需要做出真正的改变。

　　苹果“无发票不保修”涉霸王条款

　　2015年8月，一位黄姓苹果手机用户向记者反映：“去苹果授权售后服务网点修手机，客服人员一定要发票才给维修，没有就不保修。”

　　在广州多家苹果授权售后服务网点，记者看到许多类似黄女士的苹果用户，因为遗失购机发票导致客服人员拒绝为其保修，只有付费才能进行维修。许多用户对此非常愤懑，认为苹果这种做法实属“霸王条款”。

　　其中两家网点称，可以维修国行和港行的机子，在内地买的机子需提供发票，在香港买的需提供小票，国外的机子不维修，如果没有发票或小票不提供维修服务，“系统可以查到是否过保，但不论是否过保都需要发票或小票才能维修”。

　　另有一家网点则说：“没有发票就不能提供维修服务，也查不到手机是否过保，也不能通过出厂日期来判定手机保修期。”

　　然而，《手机三包法》第九条规定：“消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。”

　　反观其他9家手机厂商，其授权售后服务网点并未强制要求用户必须提供发票才能保修。如此看来，苹果授权售后网点的此种做法确有“霸王条款”之嫌。

　　手机售后资深人士陈文认为“这里凸显了授权点的一个漏洞”。他透露，苹果的有些授权网点为了私下营利，把部分本该用于交换的新机给了二手翻新市场，从而设置“无发票不保修”的门槛来限制交换维修的数量。

　　据了解，手机维修市场直面消费者的并非是厂商直营的维修体系。为了减少售后渠道的建设成本并尽快扩大售后网络规模，手机厂商大多采取资格认证的方式来引入第三方服务商承包售后服务。

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