我国家电后市场现状分析及前景展望

　　中国家电后市场发展现状

　　家电后市场是指家电销售到户以后，用户需要各种后续服务所产生的市场。这些服务主要包括：购买家电以后的初始化安装、调试、设置;使用过程中的保养、清洁、维护、软、硬件故障服务与维修、升级、耗材更换、拆装移机等;产品淘汰后的回收或置换。

　　《2016-2020年中国家电行业深度调研及投资前景预测报告》指出，目前家电后市场中用户体验差，用户存在诸多痛点：初始购买时，网络购物则往往存在买后无法安装的尴尬。产品清洁养护时，目前家电厂家和商场售后很少提供产品清洁服务，但是空调、洗衣机等产品清洗难度较大，用户对专业清洗需求大。产品维修时，往往存在价格与服务不透明问题，消费者对零件与服务费用缺乏专业知识与市场行情判断，导致家电维修中存在夸大产品问题、额外收费、乱收费等乱象;同时预约维修点往往存在响应时间慢，拖延服务时间等问题。产品回收中，用户家中废旧家电回收面临找不到回收网点的尴尬，即使有，也存在搬动不便、回收价格低等问题。同时，不规范的家电回收拆解存在金属污染等问题。

　　家电企业也存在此环节存在诸多痛点，国内少部分企业采取自建售后团队，但是人员成本较大。而大部分家电企业的售后都交给了第三方负责，这样也存在诸多问题：一是配件层层代理转包，到顾客手里时价格虚高;二是维修工人素质参差不齐，顾客消费体验差，这也会造成企业品牌形象受损。

　　中国家电后市场前景展望

　　互联网带来变革：互联网开拓了家电后市场，将原来分散的市场集中起来，形成规模效应。基于LBS的系统则为O2O模式提供了良好的技术条件，能够让用户快速定最近的服务提供点，得到快速的服务响应。家用电器作为大件耐用消费品，产品体积较大、分量较沉，产品一般固定，不易移动。因此，安装，清洗、维修等活动均需要人员上门服务，而传统的家电企业在售后服务力量薄弱，造成诸多痛点。在此背景下，家电后市场借助O2O模式东风得到蓬勃发展。

　　家电后市场的信息极度不对称，以及痛点诸多，使得这一领域存在着庞大的发展空间和丰富的机会。针对家电安装、清洁、维修、回收的等售后服务专业市场仍是一片空白，这也可以看做是家电市场的最后一片蓝海。根据中国家用电器服务维修协会预测，到2020年我国家电服务产业规模将达1万亿元左右。

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